CRMとは、マーケティング活動の一環で顧客情報の管理や関係構築を行うことです。
実はLINE公式アカウントもCRMを実行するためのツールの1種です。
LINE公式アカウントの導入を検討されている方は、以下のような疑問が浮かんでいるのではないでしょうか。
「LINEをCRMツールとして活用するメリットは何？」
「LINEで顧客管理したいけど、良いツールはあるかな？」
そこで今回は、LINE公式アカウントをCRMとして活用するメリットやおすすめツールを紹介します。
無料で使えるツールやLINEと連携可能なツールを比較して紹介するので、ぜひあなたのビジネスに合ったものを見つけてくださいね。
また「CRMってそもそも何？」と思われている方のために、CRMの特徴やメリットについても解説します。
導入前に確認しておきたい顧客情報流出の事例についても解説するので、ぜひご覧ください。
この記事でわかること
- CRMとは
- LINEをCRMツールとして活用するメリット
- LINEでの顧客管理におすすめなツール6選
- LINEのCRMで顧客情報流出？過去の事例を解説
この記事を監修した人
阿部 悠人
LINE集客の専門家
広告費を一切使わない無料集客で1万人以上の公式LINEの友だちを集め、プロモーションでは1カ月で3億円以上の売上を叩き出す。100社以上の中小企業へLINEの導入支援を行い、業務効率化や収益改善の実績を持つ。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理と訳されます。
顧客情報をデータとして収集・分析することで、一人ひとりに効果的なアプローチが可能です。
また、分析をもとに営業・マーケティングを行うことで、効率的に利益を上げることができます。
CRMの具体的なメリットは以下の3つです。
- 顧客管理を正確に行える
- 自動返信をできるようになる
- 接客DXを実現できる
顧客管理を正確に行える
顧客管理とは顧客情報を取得し、把握することです。
たとえば、CRMでは以下のようなデータを管理します。
- 氏名
- 電話番号
- メールアドレス
- 注文商品
- 注文日
- 個数
- 単価
- セミナー参加歴
- 特筆事項（事前連絡必須など）
- 属性（性別、年齢、居住地など）
- 興味関心
顧客数が増えてくると、データをすべて把握し、適切な対応を考えるのに時間を要します。
しかし、CRMを導入していれば心配無用です。
データを自動で収集、整理してくれるので、どの顧客を優先すべきか、どんなプロモーションを実行すべきかが掴みやすくなります。
自動返信をできるようになる
CRMシステムを導入することで、チャットボットなど自動返信機能を使えるようになります。
- 営業時間は何時からですか？
- 住所はどこですか？
- 最寄り駅はどこですか？
- 電話番号は？
- Wifiはありますか？
- 駐車場はどこですか？
- キャンセルはどのページからできますか？
- 運営企業名と企業サイトURLはなんですか？
上記のような質問に対する答えは決まっているので、自動返信で対応可能です。
浮いた時間を他の業務に割けるので、業務の効率化と生産性の向上が期待できます。
接客DXを実現できる
接客DXとは、チャットボットやビデオ通話を利用し、対面と変わらない接客をオンライン上で行える仕組みのことです。
ユーザーからすれば自宅にいながら来店時と同じ接客を受けられるため、満足度の向上に繋がります。
CRMとは、業務を効率化し、利益や顧客満足度の向上に役立つツールといえます。
LINE公式アカウントもCRMツールの一種
LINE公式アカウントは、CRMツールの一種です。
LINEを通じて顧客とのやりとりができますし、CRM以外にも役立つ機能を備えています。
- チャット
- 一斉配信
- セグメント配信（絞り込み配信）
- 自動返信
- ステップメール
- アンケート
- リマインド配信
- クーポン作成
- ショップカード作成
「LINE公式サイト｜LINE for Business」によると、国内での認証済アクティブアカウント
数は2022年8月時点で約39万です。
豊富な機能が使えるのにも関わらず、無料プランもあり、アカウントの開設に特別な準備は不要です。
もしも「CRMを導入したいけど、コストはかけたくない」と考えているのであれば、LINE公式アカウントがおすすめです。
LINE公式アカウントについて詳しく知りたい方は、ぜひ以下の記事を合わせてご覧ください。
LINEをCRMツールとして活用するメリット
LINEをCRMツールとして活用する主なメリットは、以下の5つです。
- ユーザー数が圧倒的に多い
- 顧客情報の取得・蓄積ができる
- セグメント配信で反応率をUPできる
- 顧客とのやりとりを自動化できる
- UXを向上させられる
どのような効果が期待できるのか、詳しくみていきましょう。
ユーザー数が圧倒的に多い
ユーザー数の多いツールを使うことで、より多くの人をターゲットにできます。
日本の総人口約1億2500万人（2023年1月1日時点：総務省統計局）に対し、国内のLINE利用者数は約9,600万人（2022年9月時点：LINE社）です。
つまり、LINEを媒体にしたマーケティングツールであるLINE公式アカウントを使えば、日本人の約76%にアプローチできます。
ユーザーの年齢層も幅広く、あらゆる企業がターゲットとの接触を図れるでしょう。
アプローチ範囲の広さ、ターゲット層の豊富さは、LINE公式アカウントが圧倒的だといえます。
顧客情報の取得・蓄積ができる
LINE公式アカウントを利用することで、顧客情報の取得・蓄積ができます。
年齢や住んでいるエリアなどの基本的な情報は、LINE社側が取得しているユーザーの個人情報から取得可能です。
さらに詳しい情報を取得したい場合には、チャットなど顧客とのやりとりを通じて情報を入力してもらいましょう。
手作業でデータを取得・蓄積する場合、手間や時間がかかりますが、LINE公式アカウントを使用するとシステムが自動でデータの取得を行ってくれます。
取得したデータを手作業で入力すると誤って記録してしまうリスクもあるので、顧客情報を正確に記録していく場合には、LINE公式アカウントのシステムで管理するのが便利です。
取得・蓄積した顧客情報は、分析することで最適なアプローチの提供へ繋がります。
セグメント配信で反応率をUPできる
LINE公式アカウントには、セグメント配信機能が備わっています。
セグメントとは絞り込み機能のことで、顧客の特徴（属性）によって配信対象者を絞り込める機能です。
セグメント配信を活用することにより、メッセージに対する顧客の反応率を向上させることができます。
たとえば、スイーツに関するメッセージを配信した場合、反応をしてくれる確率が高いのはスイーツに興味がある人ですよね。
このように同じ内容のメッセージでも相手の特徴によって反応率が大きく変わります。
したがってメッセージを配信するときは、配信対象に合わせて最適化をすると良いでしょう。
LINE公式アカウントでは、「オーディエンス」「フィルター（属性絞り込み）設定」で配信対象者を絞り込めます。
オーディエンスでの絞り込みは、友だちが過去に行ったアクションで絞り込む機能です。
たとえばメッセージのリンクをクリックしたことがある友だち、チャットに付けたタグが一致する友だちなどに絞り込めます。
フィルター設定は、LINE社側が取得しているユーザーの個人情報を基に配信者を絞り込んで配信する機能です。
友だち期間や性別、年齢、住んでいるエリアなどに絞り込んで配信できます。
プランによってはメッセージ配信数に上限があるので、メッセージ数の節約にもなるでしょう。
セグメント配信について、詳しく知りたい方はぜひ以下の記事を合わせてご覧ください。
顧客とのやりとりを自動化できる
LINE公式アカウントでは、「自動応答メッセージ」「ステップ配信」といった顧客とのやりとりを自動化できる便利な機能を備えています。
自動応答メッセージとは、友だちからのメッセージに、自動で返信できる機能です。
キーワードごとに応答するメッセージをあらかじめ設定しておくことで、24時間自動でやりとりできます。
一方、ステップ配信とは友だち登録をした人に対して、事前に用意しておいたメッセージを一定の間隔で配信できる機能です。
最適なタイミングで最適なメッセージを順番に送ることができるので、見込み客の育成に役立ちます。
見込み客の育成を行うことで、商品・サービスを購入してもらえる可能性を高めることが可能です。
また、接触回数を増やすことで興味を惹きやすくする効果もあります。
ステップ配信について詳しく知りたい方は、ぜひ以下の記事を合わせてご覧ください。
UXを向上させられる
LINE公式アカウントであれば、顧客のUXを向上させられます。
豊富な機能を備えており、質の高いユーザー体験を顧客に提供できます。
たとえば以下のような機能です。
| 機能 | 優れた顧客体験 |
| ショップカード | 紛失・持ち忘れの心配がない |
| リッチメニュー | 知りたい情報にすぐにアクセスできる |
| クーポン | 数秒で取得・確認・利用できる |
| 予約対応 | スムーズに予約できる |
これらは従来のメルマガには備わっていない機能です。
LINE公式アカウントであれば、LINEアプリのトーク画面を開くだけで上記すべてを実行できます。
またLINE公式アカウントでは、予約対応や問い合わせの受付も可能です。
チャット上にて手軽に完結させられるので、ユーザーとしては大変便利です。
LINEの顧客管理・CRMツール6選｜連携可能・無料あり
LINEでCRMをより効果的に行うためには、拡張ツールなどのCRMに強いツールを使うのがおすすめです。
LINE公式アカウントの顧客管理・CRMに役立つツール6選を紹介します。
外部ツールと連携可能なものや、無料で利用できるツールも紹介するので、ぜひチェックしてくださいね。
- Lステップ（エルステップ）
- L Message（エルメ）
- Liny（リニー）
- KUZEN（クウゼン）
- elink（イーリンク）
- Customer Rings（カスタマーリングス）
Lステップ（エルステップ）
Lステップ（エルステップ）はLINE公式アカウントの拡張ツールです。
LINEマーケティングに必要な機能を搭載し、販売を促進します。
Lステップ（エルステップ）で使える主な機能は以下の通りです。
主な機能
- ステップ配信
- セグメント配信
- リマインド配信
- 回答フォーム
- 友だちリスト
- リッチメニュー
- 予約管理
- 流入経路分析
機能が豊富で、スタートプランでも様々な機能を利用できます。
費用
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
| スタートプラン | 無料 | 2,980円 |
| スタンダードプラン | 無料 | 21,780円 |
| プロプラン | 無料 | 32,780円 |
どのプランも初月は無料で利用できますが、解約は3か月後からなので注意しましょう。
なお、Lステップ（エルステップ）については以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。
L Message（エルメ）
L Message（エルメ）とは、弊社が提供しているLINE公式アカウントの拡張ツールです。
LINE公式アカウントの集客・販促・自動化を促進できます。
主な機能
- ステップ配信
- 商品販売＆決済連携
- フォーム作成
- カレンダー予約
- リマインド配信
- 流入アクション
- コンバージョン
特に商品販売ページの作成および連携は、おすすめの機能です。
ネット上で商品を販売する場合、決済ページの準備やシステムの導入に苦労する方も多いですよね。
L Message（エルメ）ならば、決済ページの作成・連携も簡単な操作で可能です。
プログラミングに詳しくない方でも、決済システムを無理なく導入できます。
また、セグメント配信や友だちリストも分かりやすく利用しやすいUIになっています。
費用
L Message（エルメ）には月額無料のプランがあります。
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
| フリープラン | 無料 | 無料 |
| スタンダードプラン | 無料 | 10,780円 |
| プロプラン | 無料 | 33,000円 |
契約期間の縛りもないので、安心してお使いいただけます。
また、今なら無料登録で、「LINE集客活用ガイド」をプレゼント中です。
ぜひLINE公式アカウントの運用に活用してくださいね。
Liny（リニー）
Liny（リニー）はLINE公式アカウントを活用したCRMツールです。
主な機能
基本機能は以下の通りです。
- セグメント配信
- ステップ配信
- 予約機能
- 流入経路分析
- 顧客管理
- セグメント分けリッチメニュー
自動Q&A機能やアンケートフォームで、顧客に負担のない方法で情報収集が可能です。
また、自動のタグ付けで顧客管理をスムーズにしてくれます。
LINE公式アカウントを用いて、顧客体験の向上と、業務の効率化を同時に推進できます。
費用
Liny（リニー）は、月額料金の明記はありません（2024年1月15日時点）。
課題や要望などにより、プランが異なり、プランに伴い月額料金が決まります。
利用の際は、問い合わせフォームより、問い合わせてください。
なお、Liny（リニー）の詳細については、以下の記事で解説しています。
KUZEN（クウゼン）
KUZEN（クウゼン）は、LINE公式アカウントの拡張ツールです。
友だちの行動履歴を分析し、一人ひとりに合わせた顧客体験を提供できます。
また、CRMやMAなどの外部ツールとの連携が可能であり、既存顧客へのアプローチや業務効率化の効果を高められます。
主な機能
基本機能は以下の通りです。
- LINEログイン
- 有人切替
- AIチャットボット
- SNSキャンペーン
- WEBサイト
- ポップアップ
高機能なツールに加えて、LINE公式アカウントの運用に精通したチームのサポートが受けられます。
費用
KUZEN（クウゼン）は、月額料金は明記していません（2023年1月15日時点）。
料金が気になる方は、問い合わせフォームより問い合わせてくださいね。
なお、KUZEN（クウゼン）の詳細については、以下の記事で解説しているので、ぜひ合わせてご覧ください。
elink（イーリンク）
elink（イーリンク）は、LINE公式アカウントの拡張ツールです。
分析・自動化に役立ちます。
たとえば、利益に貢献している友だちはどこから登録をしているのかがわかるようになります。
また、見込み客の教育を自動で行えるステップメッセージ配信機能も人気です。
主な機能
基本機能は以下の通りです。
- LINE登録経路計測
- ステップメッセージ配信
- 会員グルーピング機能
- 作成グループへのセグメント配信
- 自動応答機能
- チームで運用可能な1：1チャット管理
経路分析・グルーピング・自動応答など、LINEを効率的、効果的に運用するために重要な機能が揃っています。
費用
elink（イーリンク）の料金は、一律で月額20,000円です（2023年1月15日時点）。
初期費用や契約期間の縛りがないため、導入しやすいですね。
なお、elink（イーリンク）の詳細は以下の記事にて解説していますので、ぜひ参考にしてください。
Customer Rings（カスタマーリングス）
Customer Rings（カスタマーリングス）は、マーケティングプラットフォームです。
ツールではなくプラットフォームということで、幅広い機能を使えます。
主な機能
- 外部データ連携
- データ統合
- セグメント（顧客抽出）
- 分析
- Web接客
- Webアンケート
様々な顧客データを緻密に分析したり、セグメントを切ったり、ステップメ配信などのアクション設定まで可能です。
ノーコードなので、誰でもストレスフリーに操作できます。
費用
Customer Rings（カスタマーリングス）の料金は掲載されていません（2023年1月15日時点）。
利用の際には見積もり請求より、問い合わせましょう。
また、Customer Rings（カスタマーリングス）の詳細は以下の記事で解説しているので、ぜひご覧ください。
LINEのCRMで顧客情報流出？過去の事例を解説
CRMツールとしてLINEを活用する上で、気になることの1つがセキュリティ面です。
LINEから顧客情報流出に繋がるリスクはあるのでしょうか。
実際にあった過去の事例をみていきましょう。
LINEヤフーは2023年10月9日に外部からの不正アクセスを受け、個人情報が漏洩したことがあります。
漏洩した個人情報には、サービス利用状況や年齢などのユーザー情報が含まれました。
原因は、委託先企業の社員が使用していたパソコンにマルウエアが感染したことです。
漏洩が確認されたユーザーの個人情報は252,818件（うち日本ユーザー129,894件）です。
漏洩の可能性がある個人情報を加えると、推定49,751件（日本ユーザー15,454件）に登りました。
ユーザーに対しては、2次被害が発生する可能性がある場合は個別で連絡がとられました。
悪用などの被害は確認されず、被害抑止の対応を実施したとのことです。
https://www.lycorp.co.jp/ja/news/announcements/001166/
事例からわかるように、LINEからの顧客情報流出リスクはゼロではありません。
LINEは引き続きセキュリティ対策をしていますが、顧客情報流出を防ぐためには、ユーザー自身も注意が必要です。
たとえば、不審なメッセージやリンクには応答しない、パスワードは定期的に変更するなどの基本的な対策は必ず守りましょう。
まとめ｜LINEをCRMツールとして活用しよう！
今回は、LINE公式アカウントをCRMツールとして活用するメリットやおすすめのツールについて紹介しました。
LINE公式アカウントは誰でも簡単に開設できる、ビジネスツールです。
顧客とのメッセージのやり取りや、セグメント配信などを上手く運用し、顧客管理に役立てていきましょう。
なお、L Message（エルメ）公式LINEではLINE公式アカウントの自動集客や活用術を無料配信中です。
以下のリンクから友だち追加してぜひ効果的な運用方法を学んでください！
