LINEの顧客管理ツール(CRM)のメリットと上手に使う方法を解説

システム

「CRMって、結局なに? メリットは

「LINEで顧客管理をしたいんだけど、いいツールってあるかな?」

CRMや顧客管理という言葉を聞くと、このように疑問に思う人もいるハズ。

詳しくは本文で解説致しますが、CRMとは簡単に言いますと顧客管理に役立つツールを指します。

CRMを使うことで顧客情報を正確に把握およびデータ抽出することができ、マーケティングや営業を効果的にできるのがメリットです。

LINE公式アカウントはそんなCRM代表的な1つであり、顧客管理だけでなく以下の機能をなんと無料で使うことができます。

LINE公式アカウントでできること
  • ステップメール
  • 一斉配信
  • セグメント配信
  • タグ管理
    など

これだけの機能を無料で使えるわけですから、LINE公式アカウントにて30万もの認証アカウントが立ち上げられている、つまりはCRMとして導入されているのも頷けます。

そうなりますとCRM・LINE公式アカウントにおけるメリットの詳細や上手に使うコツが気になりますよね。

そこでこの記事ではCRM・LINE公式アカウントの基本情報だけでなく、メリット・おすすめのツール・CRMを上手に使うコツを解説致します。

阿部悠人
阿部悠人

【この記事を監修した人】

LINE集客の専門家

広告費を一切使わない無料集客で1万人以上の公式LINEの友だちを集め、プロモーションでは1カ月で3億円以上の売上を叩き出す。

100社以上の中小企業へLINE公式アカウントの導入支援を行い、数多くの友だち獲得や収益改善の実績を持つ。

【LINE公式アカウントなど】CRMとは?

ここではCRMに関する基本情報を解説致します。

CRMに関する基本情報
  • CRMの主な特徴
  • LINE公式アカウントもCRMの一種

CRMの主な特徴

CRM(Customer Relationship Management)とは顧客関係システムのこと。

大塚商会によりますと、CRMは以下のように解説されています。

顧客の情報を収集・分析して、最適で効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高める経営手法のこと。

大塚商会|CRM(2022年3月12日時点)

近年ではWebマーケティングが隆盛を迎えつつあり、それに伴いメルマガなどを通して顧客情報をGetできる機会が格段に上昇しました。

そのため現在では1リスト当たり10,000人の登録者がいることもザラです。

登録顧客数が増えるのは良いことなのですが、だからといって自分の頭の中で顧客に関するすべての情報を正確に覚えておくことはどう考えても不可能ですよね。

名前すら覚えられないハズ。

そんな時に役立つのがCRMです。

CRMであれば、あなたの代わりに顧客情報を正確に記録してくれます。

もちろん記録するだけでなく、閲覧・データの抽出がいつでも可能です。

CRMに記録されている顧客情報(年齢など)をもとに営業・マーケティングをすれば、効率的に利益を上げることも可能になります。

そういった背景もあり、近年では顧客管理ツールを採用する企業が増加し、それに伴いCRMツールがどんどんリリースされています。

その代表的な例がLINE公式アカウントです。

LINE公式アカウントもCRMの一種

LINE公式アカウントとはCRMの一種で、LINEを通じて企業と顧客がやり取りをできるマーケティングツールを指します。

もちろんLINE公式アカウントはただのマーケティングツールではなく、CRM以外に役立つ以下の機能を備えています。

LINE公式アカウントの主な機能
  • ステップメール
  • チャット機能
  • 一斉配信
  • セグメント配信(絞り込み)
  • 自動返信
  • 回答フォーム(アンケート)
  • リマインド配信
  • タグ管理
  • クーポン作成
  • ショップカード作成
    2022年3月12日時点

CRM機能によって顧客管理ができるのは当たり前なのですがLINE公式アカウントはそれだけでなく、なんとステップメール・タグ管理・クーポン作成機能まで備わっているのです。

しかも、これだけの機能が使えてLINE公式アカウントは無料で使用できます※。

※フリープランだと1000通/月までしか配信できません

そんなこともあり『LINE公式サイト|LINE for Business』によりますと、LINE公式アカウントのアカウント数は2022年3月12日時点で30万件以上と公表しています※。

※認証済みアカウントのうち月に1度以上機能を利用しているアカウントに限る。

もしも「CRMを導入したいけど、コストはかけたくないな……」というのであれば、数多くの機能を無料で利用できるLINE公式アカウントを使ってみてくださいね。

CRMツール・システムを使うメリット

ここではCRMのメリットを解説致します。

CRMのメリット
  • 顧客管理を正確に行える
  • 自動返信をできるようになる

顧客管理を正確に行える

LINE公式アカウントのようなCRMを使うことで、顧客管理を正確に行うことができます。

ここでいう顧客管理とは以下の情報を記録することにあります。

主に記録すること
  • 氏名
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 注文商品
  • 注文日
  • 個数
  • 単価
  • セミナー参加歴
  • 特筆事項(事前連絡必須など)

顧客数が増えてくると、上記のようなデータをすべて覚えておくというのはどう考えても無理がありますよね。

そうなりますとメッセージ配信などといった行動前に適切な判断を下すのに時間がかかる、もしくは判断が適当になるおそれがあります。

どういうことかと言いますと、例えばより効率的に売り上げ・利益を向上させるためには上客に対して優先的にメッセージ配信をするのが手っ取り早いのですよね。

しかし「じゃあ、誰に対して優先的に配信しようか?」となったときに顧客管理を正確にできていなければ、その判断基準が定まらないわけです。

メッセージ配信のたびに「えーっと、今回は単価を上げたいんだけど誰に配信しようか。もうこの人でいいか」と適当な判断を下してしまうかもしれません。

このような適当な判断でメッセージ配信をしていては、売り上げ・利益を効率的に向上させることは難しいですよね。

しかしCRMで顧客管理を徹底できているのであれば、このようなことはありません。

もしも単価を上げたいのであれば、過去の商品購入金額が高い人から順にメッセージ配信するだけでOK。

過去に購入した商品金額が高いのであれば今回もまた高額商品を購入してくれる人がその中から出てくる可能性が高く、コチラの狙い通りに単価が上がるかもしれないからです。

つまり顧客管理データに基づいたアプローチは適当に配信する場合に比べて、より効率的な売り上げ・利益の向上を期待できるわけです。

したがってCRMで顧客管理を徹底できることは、とても大きなメリットと言えます。

自動返信をできるようになる

CRMであれば顧客からのメッセージに対して自動返信をすることができます。

そうすることで業務の効率化を図ることが可能。

LINE公式アカウントやメルマガの運用経験がある人であればわかると思いますが、このようなツールを使うと顧客リストが1,000~10,000人集まることも珍しくありません。

つまりこれだけ多くの人々からメッセージが来るというわけです。

もし仮に1日に1,000人からの連絡があったとすると、約1分半に1通のメッセージが来る計算になります。

メッセージの内容を考える時間、入力する手間、その後に続くであろうやり取りのことも考えますと、すべての問い合わせに手動で対応するのはとてもではありませんが不可能です。

仮にできたとしても、そんなことをしてしまえば商品開発・営業・セミナー開催など利益に直結する業務がおろそかになり、売り上げ・利益が低下することは目に見えています。

コレはどう考えてもよくないですよね。

そこで重要となるのが自動返信機能です。

自動返信機能であれば、以下のような利益に直結しにくい質問に対して自動返信できるようになります。

自動返信の対象となる質問例
  • 営業時間は何時からですか?
  • 住所はどこですか?
  • 最寄り駅はどこですか?
  • 電話番号は?
  • Wifiはありますか?
  • 駐車場はどこですか?
  • キャンセルはどのページからできますか?
  • 運営企業名と企業サイトURLはなんですか?

このような質問に対する答えは『○○です』のように決まっていますので、自動返信で対応することが十分にできます。

その結果、問い合わせ業務の効率化を図ることが可能。

浮いた時間を商品開発などといった重要業務に割くことができ、最終的には売り上げ・利益アップを期待できます。

そのため自動返信にて業務を効率化できることも、CRMツールのメリットと言えます。

あまり重要ではない業務は、CRMツールにてどんどん自動対応するとよいでしょう。

そうすれば売り上げ・利益だけでなく、短期間で人時売上高も劇的に改善できるかもしれませんよ。

LINE公式アカウントツール『エルメ』なら無料!

エルメとは弊社が提供しているLINE公式アカウントの拡張ツールのことです。

具体的に言いますとLINE公式アカウントの集客・販促・自動化をパワーアップさせるツールを指します。

エルメにはLINE公式アカウントで使える機能(一斉配信・ステップメール・自動返信機能など)に付け加えて以下の機能が使えます。

エルメにて使える主な機能
  • コンバージョン測定
  • URLクリック測定
  • 商品販売ページの作成
  • 決済ページの作成および連携
  • アフィリエイトシステムの導入
    2022年3月12日時点

特に決済ページの作成および連携に関しましては、通常のCRMではなかなか備わっていない機能です。

ネット上で商品を販売する場合、決済ページの準備およびシステムの導入に頭を悩ませることが多いのですが、エルメであれば一発で解決することが可能。

エルメにおける決済ページの作成・連携は、きわめて直感的な操作で作成することができます。

そのためプログラミングに疎い方でも、決済システムの導入が可能です。

しかもエルメはそれだけでなく以下のように、なんとフリープランまであります。

プラン名初期費用月額費用
フリープラン無料無料
スタンダードプラン無料9,702円※
※月払いだと10,780円/月

つまり先ほどご紹介した機能・決済システムの導入をタダで利用できるわけです。※

※フリープランですと、商品決済は単品商品(物販など売り切りタイプ商品)と継続商品(オンラインサロンなど月額制商品)、それぞれ1つずつしかご登録いただけません。
スタンダードプランであれば無制限です。

コレはかなりお得ですのでLINE公式アカウントをすでにお使いの方は、ぜひ一度エルメをご利用ください。

CRMツールを上手に使う方法

LINE公式アカウントをはじめとしたCRMを上手に使うコツは2つあります。

CRMを上手に使うコツ
  • 一元管理する
  • 情報を共有する

一元管理する

LINE顧客管理ツールを上手に使いたいときは、一元管理をするようにしましょう。

そうすることで各業務の管理手法が単一となり、手間と時間を効率化できます。

例えば各業務を1つのツールで一元管理をしていない場合だと、業務ごとに以下の手法で遂行およびチェックすることになります。

業務内容使用ツール
顧客とのやり取りチャットワーク
ステップメールメルマガスタンド
クーポンの作成オフライン世界での手作業
数値分析分析用ツール

上記のように業務内容によっては、使用ツール・方法が大きく変わりますよね。

そうなりますと『Aをするときはこれ、Bをするときはあれ』といったように、業務のたびにツール・手法を切り替える必要が出てきます。

業務が切り替わる度に使用ツールが変わるのは、どう考えても非効率的ですよね。

切り替える時間が1日で合計2分かかるとしますと、20日勤務で40分もロスすることになります。

つまり年間で考えますと、単純計算で480分も無駄な時間を過ごしているわけです。

この時間があれば何かクリエイティブなアイデアを創出することも可能ですから、もったいないですよね。

もちろんそれだけでなく、使用ツールが多くなればなるほどコストが余計にかさむというデメリットもあります。

このように一元管理をしないことによって、時間・手間・資金に多大な損失が発生することが考えられるのです。

しかしCRMで一元管理をすれば、このようなことは起こりにくいです。

CRM1つで、各作業をすべて行うことが可能だからです。

実際にCRMの一種であるLINE公式アカウントであれば、『顧客とのやり取り・ステップメール・クーポンの作成・数値分析』をすべて行えます。

しかも、全て無料で実施できます。

そのためLINE公式アカウントで一元管理をすれば、一元管理しない場合に比べて時間・手間を効率化、およびコストも抑えられるのです。

CRMを使用するときは、一元管理を徹底してみて下さいね。

情報を共有する

CRMを上手に使いこなしたいのであれば、情報をメンバーに共有しましょう。

そうすることで、効率的に利益をあげることが可能だからです。

そもそもの話になりますが、LINE公式アカウントであれば1つのアカウントを業務ごとに複数の人間が担当することも珍しくありません。

業務内容担当者
顧客対応Aさん
ステップメールBさん
商品開発・セミナー案内Cさん
友だち獲得戦略の立案・実行Dさん
クーポンなど販促ツールの作成Eさん

LINE公式アカウントは使える機能が非常に豊富ですから、それに伴い業務数がかなり多くなります。

そのため各業務の時間・手間を考えますと、全業務を自分1人で実行するというのはかなり難しいです

それに付け加えてLINE公式アカウントの場合だと、1つのアカウントに数万人の友だちが登録されることも珍しくありません。

非常に多くの業務をこなしながら数万人の顧客対応を行うのは、どう考えても無理がありますよね。

したがってLINE公式アカウントのようなCRMを使う際は、複数人で1つのアカウントを操作する必要性が出てくるのです。

しかしそうりますと、成果を効率的に上げるためには情報共有・業務間の連携が重要となります。

どういうことかと言いますと、具体的には以下のことが考えられるからです。

業務内容入手できる情報その情報が役立つ業務
顧客対応顧客の不満やニーズ商品開発・セミナー
ステップメール顧客ごとの反応率友だち獲得戦略

例えば顧客対応をすることによって、顧客から直接的に不満やニーズをGetできます。

不満やニーズをベースに商品やセミナーを構築すれば、顧客が満足するものが出来上がる確率は高まりますよね。

その結果、リピート率が向上し利益が上がるかもしれません。

またステップメールであれば業務の特性上、顧客ごとの反応率がわかります。

つまりコチラのメッセージに反応する人としない人の特徴が、ステップメール担当者には丸わかりなわけです。

そうなりますと友だち獲得戦略担当者に「Aのような特徴を持つ人が反応率は一番高いから、この人たちを多く獲得できる戦略がいいかも」と情報共有(という名の提案)ができます。

その結果、情報共有しない場合に比べて反応率の高い友だち、つまりは利益につながる上質な友だちを獲得できる確率が圧倒的に高まるのです。

このように各業務にて得た情報を別業務の担当者に共有することで、効率的に利益を上げることができるのです。

CRMを複数人で運用する場合は情報共有が成否を左右すると言っても過言ではありませんので、密にコミュニケーションを取るとよいでしょう。

まとめ|CRMを使おう!

CRMの特徴・メリットがわかりましたね。

CRMツールを使うことで、1人1人の顧客情報をイチイチ覚える必要はありません。

CRMツールに顧客情報を登録するだけで済みますし、そして何より正確な情報をいつでも閲覧・活用することができるようになります。

その結果、CRMツールを使わない場合に比べて、より上質なマーケティング施策・営業活動が可能になります。

コレを繰り返すことにより、売り上げ・利益のアップを期待できます。

もしもまだCRMを導入していないのであれば、使ってみてくださいね。