「問い合わせへの対応に時間がかかって、他業務が圧迫される…」
「LINE公式アカウントでの顧客対応に利用できる便利な機能はないかな？」
商品の販売やサービス提供を行う企業にとって、顧客からの問い合わせ対応は、重要な業務です。しかし問い合わせに丁寧に対応したい一方、限られた工数のなかで効率化を図る必要もあるでしょう。
LINE公式アカウントを活用すれば顧客からの問い合わせ対応にも、適切かつ迅速に応じることが可能です。
本記事ではLINE公式アカウントで顧客対応を行う際に活用できる機能や、問い合わせ対応する際のポイントなどについて解説します。
この記事を監修した人
阿部 悠人
LINE集客の専門家
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LINE公式アカウントが問い合わせ対応に向いている理由
顧客からの問い合わせへの対応方法は多数ありますが、中でもLINE公式アカウントは、特に問い合わせ対応に適したツールといえます。
その理由として最も大きいのが、ユーザー層の幅広さです。LINEは今や日本人口の約8割が使用するコミュニケーションツールで、若年層から高齢者まで幅広い年代のユーザーが利用しています。
そのためLINEのメッセージは、メールなどの他のツールよりも開封率が高く、顧客とのコミュニケーションも図りやすいのです。
LINE公式アカウントで問い合わせ対応する方法
LINE公式アカウントにはユーザーとコミュニケーションを取るためのさまざまな機能があります。そのため問い合わせ対応に利用する際も、複数の方法から適した手段を選択できます。
ここではLINE公式アカウントで顧客の問い合わせに応じる際の、対応方法の種類について解説します。
- チャット機能で個別に対応する
- 自動応答で効率的に対応する
- 問い合わせフォームを作成する
1．チャット機能で個別に対応する
チャット機能は、ユーザー一人ひとりと個別にメッセージをやりとりする機能です。個人の質疑応答や、個別的な対応を行う際は、チャット機能が最適な方法といえるでしょう。
チャット機能を利用する際は、まず下記の手順で機能を有効にします。
- 管理画面の右上にある設定をクリック
- 左のサイドメニューにある「応答設定」を選択
- 「チャット」をオンにする
チャット機能を有効にしたあと、実際にチャットを送る際は、下記の方法で対応します。
（1）上部メニューの「チャット」を選択
（2）チャット画面が開くので、該当の友だちにメッセージを送信する
チャット機能では、ユーザーごとに担当者を設定したり、「要対応」「対応済み」といったタグをつけ、顧客を管理することも可能。
都度、手動でメッセージを作成するなどの手間はかかりますが、顧客一人ひとりへのきめ細かな対応を行う際は、もっとも有効な手段といえます。
LINE公式アカウントの個別チャットについては下記の記事で詳しく解説しています。併せてチェックしてください。
2．自動応答で効率的に対応する
LINE公式アカウントでは、ユーザーからのメッセージに設定済みの内容を返信する、自動応答機能も利用できます。
自動応答は「ホーム」＞「応答メッセージ」＞「作成」より作成・設定できます。
応答メッセージの設定画面では、ユーザーからのメッセージ内容に関わらず一律に同じメッセージを送る「一律応答」か、ユーザーからの問い合わせメッセージがあらかじめ指定したキーワードと完全一致した場合に返信をする「キーワード応答」を設定できます。
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能や、各種設定方法については下記の記事で詳しく解説しているので、参考にしてください。
3．問い合わせフォームを作成する
LINE公式アカウントには、ユーザーへのアンケートを作成する「リサーチ機能」も搭載されています。
「リサーチ機能」を活用して自社サービスに合った「問い合わせフォーム」を作れば、チャットや自動応答では回答しきれないような詳細な情報を収集・集計することが可能です。
ユーザーも自身の都合の良いタイミングで回答できるので、効率的に詳しい情報を集めることができるでしょう。
LINE公式アカウントのリサーチ機能や回答フォームの利用方法については下記の記事を参考にしてください。
なお、「リサーチ機能」を利用しなくても、Googleフォームを共有したり、LINE公式アカウントの拡張ツールで回答フォームを作成することもできます。
問い合わせフォームを介した対応では、スタッフが都度個別チャットのように対応する手間がかからず、より詳細な内容に回答することができるでしょう。
LINE公式アカウントでの問い合わせ対応のポイント
LINE公式アカウントでは多くサービスが利用できるため、問い合わせ対応に使用する際も、幅広い機能の中から自社に合ったものを選択する必要があります。
ここではLINE公式アカウントで顧客対応する際の、対応のコツや便利な使い方を解説します。
- 個別チャットと自動応答を組み合わせる
- リッチメニューを活用する
- カードタイプメッセージで「よくある質問」を作る
1．個別チャットと自動応答を組み合わせる
個別チャットを利用すれば、個人のユーザーと1対1でやり取りできますが、スタッフがすぐにチャットに返答できるとは限りません。
そのような場合は、個別チャットと自動応答を組み合わせて、効率的に返答する方法がおすすめです。
問い合わせの多い「よくある質問」や個別で返答する必要のない情報は自動応答で回答し、相手によって返答内容を変えなければいけない問い合わせには手動で返答するなど、質問内容に合わせた使い方ができます。
また、営業時間中は手動で応答し、営業時間外は自動応答に切り替えるなど、問い合わせのタイミングによって、応答方法を選択することも可能です。
個別チャットと自動応答を上手に組み合わせれば、問い合わせ対応の精度と効率を両立できるでしょう。
応答状況を表示（旧ステータスバー）機能
LINE公式アカウントのチャット機能には、「応答状況を表示」という機能が備わっています。
「応答状況を表示」機能により、ユーザー側も、企業のLINE公式アカウントの応答が自動メッセージなのか、手動で作成されたメッセージなのかが把握できます。
本機能は、従来「ステータスバー」機能と呼ばれていましたが、2024年10月に提供を終了。新たに「応答状況を表示」機能の提供が開始されました。
詳しくは下記の記事で解説しているので、併せてご参照ください。
2．リッチメニューを活用する
リッチメニューはユーザーのトーク画面に特定の「メニュー」を固定表示させる機能です。ユーザーがリッチメニューをタップすることで、別のページに遷移させたり、設定済みのアクションを起動させることが可能です。
リッチメニューはユーザーが必要なときに適宜チェックできるので、リッチメニューに問い合わせに関するメニューを設定しておくことも有効です。
「お問い合わせはこちら」のメニューから、問い合わせページへ遷移させたり、「よくある質問」のメニューから、回答を記載したページを閲覧してもらうこともできるでしょう。
リッチメニューについては下記の記事で詳しく解説しているので、併せてチェックしてください。
3．カードタイプメッセージで「よくある質問」を作る
カードタイプメッセージは、ユーザーのトーク画面にカルーセル形式（複数の画像をスライド形式で表示させる機能）で複数のコンテンツをひとつにまとめて送信できる機能です。
「よくある質問」や問い合わせへの回答が多項目にわたる場合、その内容をカードタイプメッセージにまとめて送信することも有効です。
質問のテーマごとにカードを作成し、そこから回答しているページへ遷移させれば、ユーザーも自身の疑問の回答にすぐに辿り着くことができるでしょう。
リッチメニューをタップすることで、カードタイプメッセージが自動で送信されるように設定することも可能なので、問い合わせ対応の際もぜひ活用したい機能といえます。
LINE公式アカウントのカードタイプメッセージについては下記の記事で詳しく解説しているので、参考にしてください。
L Message(エルメ)と連携して問い合わせ対応を効率化
ここまでLINE公式アカウントの既存機能を利用した問い合わせ対応について紹介してきましたが、より効率的に問い合わせ対応したい場合は、LINE公式アカウントの拡張ツールL Message(エルメ)のフォーム作成機能がおすすめです。
エルメのフォーム作成は、手軽に、かつ詳細なアンケートフォームが作成できる機能。選択肢回答や、記述回答など、収集したい情報に適したフォームが作成できるので、自社のサービスに適した問い合わせフォームを作ることができます。
さらにフォームへの回答は友だちの情報と紐づけ可能ですので、ユーザーの回答をもとに、ターゲットを絞り込むセグメント配信を行うなど、さらなる販売促進や集客にも活用できます。
問い合わせ対応の精度を高めたい方や、LINE公式アカウントの問い合わせ対応機能に不足を感じている方は、ぜひエルメの導入もご検討ください。
まとめ｜LINE公式アカウントを問い合わせ対応に活用しよう
本記事では、LINE公式アカウントを利用した、顧客対応の方法やポイントについて解説しました。
LINE公式アカウントを顧客対応に活用すれば、LINEを利用する多くのユーザーに適切な情報を提供できます。
問い合わせ対応に利用できる機能も多数あるため、質問の内容や自社のリソースに合わせて、対応方法を変更することも可能です。
またLINE公式アカウントの拡張ツールL Message(エルメ)を導入すれば、問い合わせ対応の精度も高めることができ、企業側の対応効率も格段にアップするはずです。
エルメは初期費用・月額費用0円から利用可能。いつでも解約でき、契約期間の縛りがないため、この機会にぜひ導入をご検討ください。
