LINE公式アカウントの運営において特に力を入れたいのは、読者とのやりとりです。
こちらから情報発信を行うと、それに応じてフォロワー（顧客）から返答や質問・相談など、反応を得やすいのがLINEの特徴です。
「コミュニケーションを如何に図れるか」によって、その後の商品成約率は大きく変わってきますので、力を入れていきましょう。
ということで今回は、LINE公式アカウントのチャット機能について解説していきます。
・LINE公式アカウントのチャット機能
・チャット運用でユーザーの満足度、信頼度を上げる方法
・チャット機能が特に効果を発揮する場面
LINE公式アカウントのチャットとは
LINE公式アカウントを開設している企業や店舗が、日常的に使っているLINEアプリのトーク機能を通じて、友だちになっているユーザー一人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。
引用：LINE for Business
LINE公式アカウントに登録している読者と、無料で自由にメッセージでのやりとりや写真・動画ファイル等の添付が可能です。
個別のやり取りになりますので、LINE公式アカウントの運用者とその読者の方しかメッセージを読むことはできません。
コミュニケーションを通して、商品サービスのクロージングや顧客満足度の向上を図ることができます。
また、対応次第で会社に対する評価や信頼度が大きく変わります。
丁寧で早い回答だと、会社に対して信頼できそうというイメージが生まれますが、逆に返答がない、冷たい対応だと信頼度の低下と離脱に繋がるでしょう。
最低限24時間以内の返答で、なおかつ聞かれた質問だけに限らず、相手の意図をくみ取った内容を提案してあげるようにしましょう。
LINEチャットで出来ること
①商品・サービスに関するお問合せ窓口
商品に興味がある方が購入前に気になるところを質問したり、購入後に使い方がわからないため方法を確認する場合などが想定されます。
電話や対面での対応の場合、忙しい間は丁寧な対応が難しいこともありますし、少人数で運営している場合は外出中、対応できないというケースが発生します。
またお客様自身も、お店の営業時間を気にする必要もあり、気軽なやりとりが出来ないでしょう。
一方、LINEの場合はスマホでいつでも送受信出来ますし、空いた時間にまとめて返答などすればいいので、効率よく対応が可能となります。
②飲食店、サロンなどの予約
食べログ、ホットペッパーなどのポータルサイトを使っているお店が多いと思いますが、利用手数料がかかりますから厳しい状況にある店舗もあるでしょう。
そんな時は、このLINE公式アカウントで自社で予約を取れる仕組みの構築を考えてみてください。
LINEは気軽に連絡ができますのでユーザーも予約を取りやすくなります。
ぜひ取り入れていきましょう。
③画像や動画を通したやりとり
テキストで全て情報を伝えるのが難しい時があります。
たとえば、パソコンにインストールするシステムを販売をしており、そのシステムを購入したお客さんからお問い合わせが来たとします。
「上手く設定できないので何とかしてください」と言われても、相手がどんな状況か分からなければ解決に導くことが出来ませんよね。
ですがそんなとき、パソコンのスクリーンショットや画面を撮影した動画など共有して頂ければ、的確なアドバイスをすることも可能になります。
チャット設定
まずはチャット機能を使う上で設定を行いましょう。
・基本
・応答時間
・電話
・タグ
・定型文
・お支払い
それぞれのメニューがあります。
基本
基本メニューでは、通知設定、音声・ビデオ設定、送金方法、チャット履歴のバックアップの設定が可能です。
通知に関しては、ポップアップやサウンドによる設定が出来ます。
チャットが来たらスグに返答をしたいという方は、それぞれオンにすると良いでしょう。
音声・ビデオに関しては「LINEコール」を利用する方向けの設定となります。
応答時間
応答時間は会社、店舗等の営業時間に合わせて設定する方が多いです。
営業時間外にチャットが来た場合は、自動応答で返答を設定します。
電話
LINEコールを利用する方が設定するメニューです。
プロフィールに電話メニューを設けたり、通話の設定が可能です。
・音声通話
・音声通話とビデオ通話
・転送
上記の3つのプランから選択が可能です。
転送は会社や店舗等の電話へ転送する機能です。
またオプション設定として通話リクエストの受け取るスパンの設定（30分以内は追加の電話は受け付けない）や不在時のメッセージ設定が可能です。
タグ
ユーザー毎に管理するための設定が可能です。
このタグを基にセグメント、絞り込み配信が可能となるため、例えば商品購入者にタグをつけて購入者にはフォローアップ、未購入者にはセールス案内といった形で配信を分けることが可能になります。
定型文
定期的に利用する文章をテンプレートとして登録することが出来ます。
これで返答の効率化や質の担保を図ることが可能です。
お支払い
LINE上でLINE Payを活用した決済を使う際に利用します。
LINE Payを使うには、LINE Payの審査が必要となりますのでご利用を希望される場合は早めに申請しましょう。
LINE公式アカウントのチャットの使い方
まず、チャットを利用するには応答モードで「チャット」を選択している必要があります。
弊社エルメのようなサードパーティのシステムを利用している場合はBotモードを選択し、エルメ内でやり取りの必要があります。
LINE Official Account Managerにログイン後、メニューにある「チャット」をクリックします。
チャットを利用するには、メニュー内のチャットを選択してやり取りを行います。
そしてトークしたい人を選び、上記のように個別に連絡することが出来ます。
LINEチャットで間違ってメッセージを送ってしまったら
個人のLINEアカウント同士では、送信したメッセージは取り消すことができます。
しかし、LINE公式アカウントから送信したメッセージは、取り消したり削除することができません。
間違って誤爆メッセージを送ってしまった時は、すぐに謝罪と訂正の連絡を送りましょう。
LINEチャットの通知の受け取り方
メッセージが来たら、なるべく早く返答することで顧客満足度の上昇を狙えます。
ただ、逐一チェックするのも大変ですので、「通知」設定を活用していきましょう。
通知設定の手順
LINE公式アカウントのアプリ「OfficialAccount」をダウンロードし、ログインします。
左図のTOPのベルマークをタップし、歯車の設定、通知をオンにしていきます。
設定の流れを動画で撮影しましたので、こちらも参考にしてくださいね！
まとめ
LINE公式アカウントのチャット機能について理解できましたでしょうか？
読者からメッセージが来るというのは興味がある証拠ですから、丁寧で迅速な対応を心掛ければ購買に繋げることができます。
また購入後のお問合せに対するアフターフォローで売上アップと顧客満足度の向上を果たすことも可能です。
上手く運用してビジネスを成長させていきましょう！