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LINE公式アカウントのチャット(1:1トーク)とは?使い方と機能を紹介

LINE公式アカウント

「お客さんともっと距離感の近いやり取りをしたいな……」

このように考えている人は多くいるハズ。

商品を効率的に売るためには、お客様から信頼を得なければなりません。

そして、信頼感を得るためには密接なコミュニケーションが不可欠だからです。

なんとかして心理的カベのないやり取りをしたいところですよね。

そんなときはLINE公式アカウントのチャットをどんどん使いましょう。

チャット機能であれば友だち(お客様)と密なコミュニケーションをとることができます。

その結果、LINE公式サイトに書かれているように、サービス満足度の向上や売り上げアップを期待できますよ。

それだけでなく、チャットであれば友だちとのやり取りを一言一句逃さず記録できます。

つまり、相手の発言内容や注文を忘れることがないのです。

それによってクレームの発生率を下げることも期待できます。

もしもこのチャット機能に興味がわいたのであれば、この記事をチェックしてみてください

チャット機能の特徴や設定方法、使い方、メリット、事例を細かく解説していますので、参考になりますよ。

この記事を読んで、LINE公式アカウントのチャットを使いこなしてくださいね。

この記事でわかる事
  • LINE公式アカウントのチャット機能
  • チャット・一斉配信・応答メッセージの違い
  • チャットの設定方法
  • 使い方
  • メリット
  • 注意点
  • 上手にチャットを使うコツ
  • 活用事例
  1. LINE公式アカウントのチャット機能について動画で解説!
  2. LINE公式アカウントのチャットとは
    1. チャットは個別相談室みたいなもの
  3. チャット・一斉配信・応答メッセージの違い
    1. チャットと一斉配信の違い
      1. チャットと一斉配信にはセグメント配信機能がある
    2. チャットと応答メッセージの違い
      1. AI応答メッセージがある!
  4. チャットの設定方法
    1. 応答設定を行う
      1. 1.『LINE公式アカウント|ログイン画面』にアクセスする
      2. 2.アカウントを選択する
      3. 3.画面右上の設定(歯車マーク)を選択
      4. 4.画面左『応答メッセージ』を選択
      5. 5.画面中央『チャット』にチェックを入れる
    2. 応答時間を設定する
      1. 1.応答時間の『オン』にチェックを入れる
      2. 2.応答時間内の『チャット』にチェックを入れる
      3. 3.応答時間外の『応答メッセージ』もしくは『AI応答メッセージ』にチェックを入れる
      4. 4.画面中央『応答時間の設定』を選択
      5. 5.『応答時間を利用』にチェックが入っているか確認
      6. 6.タイムゾーンを『(UTC+09:00)Asia / Tokyo, Seoul』に設定
      7. 7.設定する曜日の緑色部分をクリック
      8. 8.希望する時間帯を入力
      9. 9.『保存』を選択
    3. チャット設定を行う
    4. 基本
    5. 応答時間
    6. 電話
    7. タグ
    8. 定型文
    9. お支払い
  5. チャットの使い方
    1. テキスト
    2. スタンプ
    3. ファイルの送信
    4. 支払いリクエスト
    5. 電話リクエスト
      1. 1.ホーム画面上段
      2. 2.画面左の『チャット設定(歯車マーク)』を選択
      3. 3.画面中央LINEコールの『利用する』を選択
      4. 4.画面下の通話タイプで『音声通話』もしくは『音声通話とビデオ通話』を選択
    6. 要対応
    7. 対応済み
    8. チャット内検索
    9. チャット履歴のダウンロード
    10. スパム認定
    11. LINEチャットで間違ってメッセージを送ってしまったら
    12. 通知設定の手順
  6. チャットのメリット
    1. メッセージの送信数に制限がない
    2. 電話に出なくても友だちとやり取りができる
    3. 時間帯や場所を気にせずにやり取りができる
    4. やり取りの内容がトーク履歴に残る
    5. 商品・サービスに関するお問合せ窓口にできる
    6. 飲食店、サロンなどの予約受け付けができる
    7. 画像や動画を通したやりとりができる
  7. チャットの注意点
    1. 送信したメッセージは削除できない
    2. やり取りの履歴は1年で消える
    3. 既読済みメッセージしかダウンロードできない
  8. LINE公式アカウントのチャットを使うコツ
    1. 個別相談が可能であることを伝える
    2. やり取りの具体例を示す
    3. 友だち追加登録の方法を3つ用意する
    4. 登録特典を用意する
  9. チャットの活用事例
  10. グループチャットを設定しよう!
    1. 1.ホーム画面右上『設定』を押す
    2. 2.画面中断『グループ・複数人への参加を許可する』にチェックを入れる
  11. グループチャット機能の注意点
    1. 1.許可してからでなければ招待ができない
    2. 2.グループチャットではあいさつメッセージや応答メッセージが使えない
  12. まとめ|チャットをどんどん使おう!

LINE公式アカウントのチャット機能について動画で解説!

LINE公式アカウントのチャット機能について動画で解説しました!

チャット機能の利点から注意点まで、動画で分かりやすく解説していますので、是非チェックしてみてください!

LINE公式アカウントのチャットとは

チャット

LINE公式アカウントの公式サイトによりますと、チャットは以下のように定義されています。

LINE公式アカウントを開設している企業や店舗が、日常的に使っているLINEアプリのトーク機能を通じて、友だちになっているユーザー一人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。

引用:LINE for Business

つまり、LINE公式アカウントチャットとは『友だち(お客様)とのやり取りを手動で行うことで、密なやり取りが可能となる機能』を指します。

その結果、顧客満足度を上げやすくなります。

チャットは手動で返信をしますので、まるで一般的なLINEアプリのようにお客様とやり取りできるのがポイントです。

ちなみに、LINE公式アカウントには応答メッセージという機能もあります。応答メッセージ(自動返信)とは、『事前に設定していたメッセージを機械的に自動返信する機能』のことです。

チャット(手動返信)と応答メッセージ(自動返信)の違いにつきましては、後述しますね。

チャットは個別相談室みたいなもの

チャットは一斉配信とは異なり、個別のやり取りになります。イメージとしては『LINEを介した個別相談室』みたいなものです。

そのためLINE公式アカウントの運用者とその読者の方しかメッセージを読むことはできません。チャットであれば誰かれ構わず情報を発信することになりませんので、安心して情報を提供できます。

友だち(お客様)からしても、自分の悩みが他人に聞かれる心配がありませんので、チャットでのやり取りは心理的ハードルが低いと言えるでしょう。

そしてこのときの対応次第で、あなたもしくは会社に対する評価や信頼度が大きく変わります。

丁寧で早い回答だと、会社に対して信頼できそうというイメージが生まれますが、逆に返答がない、冷たい対応だと信頼度の低下と離脱に繋がるでしょう。

最低限24時間以内の返答で、なおかつ聞かれた質問だけに限らず、相手の意図をくみ取った内容を提案してあげるようにしましょう。

なお、LINE公式アカウントで使える機能はチャットだけではありません。

その他に使える基本機能に関しては『LINE公式アカウントとは?基本機能・開設方法・料金・活用事例を解説』にて詳しく解説しています。

20コもある基本機能やLINE公式アカウントの活用事例を紹介していますので、ぜひ参考にしてくださいね。

チャット・一斉配信・応答メッセージの違い

LINE公式アカウントで使えるトーク機能は、大きく分けて3種類あります。チャット(手動返信)・一斉配信・応答メッセージ(自動返信)の3つです。ここではチャットを主点において、各機能の違いを解説します。

各機能の違い
  • チャットと一斉配信の違い
  • チャットと応答メッセージの違い

チャットと一斉配信の違い

チャットと一斉配信の違いは2点あります。

項目チャット一斉配信
トーク形式1対11対多
双方向コミュニケーション可能
(一度でもメッセージを送られてきた場合に限る)
不可
(返信はチャットでのみ可)

チャットと一斉配信の最たる違いはトークの形式にあります。簡単に言うとチャットは『1対1』、一斉配信は『1対多』になります。具体的に言うと、チャットは『普段使っている一般用のLINE』をイメージしていただければOKです。

要するにチャットは個別寄りのトークであるわけですね。そのため、チャットであれば双方向のコミュニケーションを取ることができます。

ただし上述しましたが、チャット機能が使えるのは『一度でもメッセージを送ってきてくれた相手のみ』です。つまり、一度もメッセージを送ってきてくれていない友だち(お客様)とは、チャットができないわけですね。意外と盲点ですので、気を付けてください。

その一方で、一斉配信は従来のメルマガのように『リストに登録されている人たちに対して機械的に一斉送信する機能』を指します。

一斉配信

そのため一斉配信は多くの人たちに対して一瞬でメッセージを送れるのが大きな魅力。ただし、双方向コミュニケーションを取れないのがデメリットです。返信をする際は個別のチャットで行うことになります。覚えておきましょう。

なお、一斉配信はメッセージを送ってきてくれていない相手にも送信することができます。ここも大きな違いとなります。

チャットと一斉配信にはセグメント配信機能がある

じつはチャットと一斉配信には『セグメント配信機能』があります。この機能はユーザーの属性(年齢や性別、個賠記録など)をもとに仕分け、その属性ごとに異なったメッセージを送るというもの。

このセグメント機能を使いこなすことで、読者からの反応率を高めることができます。属性ごとに最適化したメッセージを送るからです。もしも一斉配信後の反応率が悪いのであれば、セグメント機能を使ったトークを行いましょう。

そうすれば、読者からのリアクションが増えるかもしれません。

なお、セグメント配信の使い方やメリット、注意点は『LINE公式アカウントのメッセージ絞り込み(セグメント配信)とは』で詳しく解説しています。

ぜひチェックしてみてくださいね。

チャットでセグメント配信(正確にはタグ付けをしたユーザーにのみ配信)をする方法は後述しますね。

チャットと応答メッセージの違い

チャットと応答メッセージ(Bot)の違いは2点あります。

項目チャット応答メッセージに(Bot)
トーク形式手動返信自動返信
双方向コミュニケーション可能
(一度でもメッセージを送られてきた場合に限る)
不可

チャットと応答メッセージの最大の違いは『自動返信の可否』にあります。

そもそもLINE公式アカウントには2つのトーク形式があります。それが『チャット(手動返信)』と『Bot(自動返信=応答メッセージ)』です。

チャットを選択

トーク形式をチャットにしている場合、すべてのメッセージに対して手動で返信することになります。これは非常に手間ですが、相手の質問にもっともふさわしい返信が可能です。そのことにより、とても深いコミュニケーションを行うことができます。

その一方で、応答メッセージはすべてのメッセージに対して自動返信することができます。

これは事前設定しておいたメッセージをそのまま送信するというもの。そのため、その都度メッセージを考え、送る手間がないのです。時間に追われている人ほど、この機能はありがたいですよね。

ただし、応答メッセージは『事前設定しておいたメッセージをそのまま送るだけの機能』です。そのため、相手との会話がかみ合わない可能性が出てきます。つまり、双方向コミュニケーションができないわけですね。

もしも相手との密なコミュニケーションをとりたいのであれば、『チャット』を、時間や効率性を重視するなら『応答メッセージ(Bot)』を選択すると良いでしょう。ちなみに、チャットとBotは併用ができません。どちらしか選べませんので、気を付けてくださいね。

また、応答メッセージの設定方法やメリット、注意点は『LINE公式アカウントを応答メッセージで自動化!使い方や設定方法』で詳しく解説しています。

応答メッセージを使いたい人はこの記事をチェックしてみてくださいね。

AI応答メッセージがある!

LINE公式アカウントにはAI応答メッセージというトーク形式もあります。AI応答メッセージはAIが質問内容を判断して、自動で返信してくれる機能を指します。

チャットは応答メッセージとの併用が不可でしたが。しかし、このAI応答メッセージとの併用が可能なのです! その際は『設定』画面からスマートチャット(チャット+AI応答メッセージのこと)を選択し、応答時間を決めてくださいね。

そうすれば、チャットとAI応答メッセージを組み合わせて使うことができますよ。試してみてくださいね。

なお、AI応答メッセージには以下のものがあります。

AI応答メッセージの種類
  • あいさつ
  • 使い方
  • お礼
  • 応答不可
  • クレーム
  • お問い合わせ
  • 長文質問エラー

AI応答メッセージを使うと、これらのようなメッセージを使うことができるのです。つまり、応答メッセージよりも柔軟性があるわけですね。

しかもAI応答メッセージにはテンプレートメッセージが既に入力されています(一般的な質問のみ)。そのため、メッセージ内容をゼロから考える必要もないのです。コレは助かりますよね。

ただし、AI応答メッセージにも欠点があります。それは簡単な質問にしか答えられないこと。AIでは判定できないような複雑な会話には対応できないのです。そのため過信は禁物と言えるでしょう。AI応答メッセージを使う際は気を付けてくださいね。

また、AI応答メッセージに興味がわいた人は『LINE公式アカウントのAI応答メッセージとは?使い方や設定方法』をチェックしてみてくださいね。

メリットや設定方法を詳しく解説しています。ぜひ参考にしてくださいね。

チャットの設定方法

チャットを設定するには3つの段階があります。

  • 応答設定を行う
  • 応答時間を設定する
  • 詳細設定を行う

応答設定を行う

まずは応答設定に移行し、トーク形式をチャットに変更しましょう。そうすればチャットでのやり取りができるようになります。

チャットに移行する際の手順は以下の通りです。

  1. 『LINE公式アカウント|ログイン画面』にアクセスする
  2. アカウントを選択する
  3. 画面右上の設定(歯車マーク)を選択
  4. 画面左『応答メッセージ』を選択
  5. 画面中央『チャット』にチェックを入れる

1.『LINE公式アカウント|ログイン画面』にアクセスする

アカウントにログイン

まずはログインをしましょう。アカウントをLINE IDで開設した場合は上を、メールアドレスで作成した場合は下を選択しましょう。

2.アカウントを選択する

アカウントを選択

応答設定をおこないたいアカウントを選択しましょう。上記の例でいえばアヒルマークを選択します。

3.画面右上の設定(歯車マーク)を選択

設定を選択

画面が移行したら、画面右上にある『設定(歯車マーク)』をクリックしましょう。アカウント名やヘルプではありませんので、ご注意ください。

4.画面左『応答メッセージ』を選択

応答設定を選択

設定画面に移動したら、画面左の『応答メッセージ』をクリックしましょう。

5.画面中央『チャット』にチェックを入れる

チャットを選ぶ

画面中央にある応答モードの『チャット』にチェックを入れましょう。これでチャットを利用できるようになります。

次はチャットの『応答時間』を設定していきましょう。

応答時間を設定する

応答時間をオンにする

応答時間を設定することで、チャットは応答メッセージもしくはAI応答メッセージとの併用が可能です。応答時間内はチャットで、応答時間外はAI応答メッセージによる自動返信を使うことができるのです。

通常業務が忙しい時間帯や勤務時間外は応答メッセージやAI応答メッセージで自動返信ができるわけです。コレはうれしい機能ですよね。

なお、応答時間を組み合わせた際の組み合わせを以下に一覧化させました。どういった組み合わせを選択可能なのかチェックしてみてくださいね。

【チャットと自動返信の組み合わせパターン】

応答時間チャット
(手動返信)
スマートチャット※応答メッセージAI応答メッセージ
オン
オン
オン
オン
オフ
オフ
※チャットとAI応答メッセージを組み合わせたもの。応答時間内でも、簡単な質問にはAI応答メッセージで、AIでは答えられない複雑な質問にはチャットで返信します。

ココでポイントになるのは『応答時間』です。応答時間をオンにしなければチャットと応答メッセージもしくはAI応答メッセージを併用させることができません。

実際に、応答時間を『オフ』に変更すると、設定画面から応答メッセージとAI応答メッセージの選択欄がなくなります。

選択欄が消える

このように、応答時間をオフにすると、応答メッセージとAI応答メッセージを選択できなくなるのです。

応答メッセージチャットと応答メッセージやAI応答メッセージを併用させたいときは、必ず『オン』にチェックしましょう。チャットとAI応答メッセージの使い分けは便利なシステムですので、利用してみてくださいね。

そしてその際の設定手順は以下の通りです。

応答時間の設定方法
  1. 応答時間の『オン』にチェックを入れる
  2. 応答時間内の『チャット』にチェックを入れる
  3. 応答時間外の『応答メッセージ』もしくは『AI応答メッセージ』にチェックを入れる
  4. 画面中央『応答時間の設定』を選択
  5. 『応答時間を利用』にチェックを入れる
  6. タイムゾーンを『(UTC+09:00)Asia / Tokyo, Seoul』に設定
  7. 設定する曜日の緑色部分をクリック
  8. 希望する時間帯を入力
  9. 『保存』を選択

1.応答時間の『オン』にチェックを入れる

上述しましたが、応答時間をオンにしましょう。ここがオフになっていると、先ほどのように応答メッセージの選択欄が消えます。必ずオンにしましょう。

2.応答時間内の『チャット』にチェックを入れる

チャットを選択する

画面中央の応答時間内の『チャット』にチェックを入れましょう。なお、ここでは応答時間内でもAI応答メッセージとの併用ができる『スマートチャット』を選択できます。

応答時間内に来た簡単な質問を自動返信で対応したいときは、スマートチャットを選びましょう。

ただし、スマートチャットを選択すると以下のように表示されます。

手動チャットに切り替え

これではチャットが使えませんので、画面右上にある『手動のチャットに切り替え』をクリックしましょう。そうすれば手動での入力が可能になります。

その一方で、「応答時間内は全てのメッセージにチャット(手動返信)で答えたい!」のであれば、チャットを選択しましょう。

勤務状況などを考慮し、都合の良い方を選んでくださいね。

3.応答時間外の『応答メッセージ』もしくは『AI応答メッセージ』にチェックを入れる

A応答メッセージもしくは応答メッセージを選ぶ

応答メッセージもしくはAI応答メッセージのどちらかにチェックを入れましょう。

4.画面中央『応答時間の設定』を選択

応答設定を選ぶ

画面中央にある『応答時間の設定』を選択しましょう。それで時間帯を入力する画面に移行します。

5.『応答時間を利用』にチェックが入っているか確認

チェックを入れる

画面中央にある『応答時間を利用』にチェックが入っているかを確認しましょう。

先ほど応答時間をオンにしましたので、通常であれば既にチェックが入っています。ただ、チェックが入っていないと時間帯を入力できません。

チェックが入っているかを必ず確認しておきましょう。

6.タイムゾーンを『(UTC+09:00)Asia / Tokyo, Seoul』に設定

日本時間を選ぶ

タイムゾーンを『(UTC+09:00)Asia / Tokyo, Seoul』に設定しましょう。そうしなければ日本国内の時間になりません。ここがアメリカやヨーロッパであると、日本国内の時間帯とズレますので、気を付けてくださいね。

7.設定する曜日の緑色部分をクリック

緑色のバーを選ぶ

応答時間を設定したい曜日の緑部分をクリックしましょう。すると時間帯を入力する画面が表示されます。

8.希望する時間帯を入力

時間帯を入力

応答時間を行いたい時間帯を入力しましょう。時間帯は表示画面から選ぶこともできますし、キーボードで直接入力も可能です。やりやすい方法で入力してくださいね。

なお入力できる時間帯は『8:00~12:00』『13:00~18:00』のように、間をあけることも可能です。

時間帯を分ける

時間帯を開けたいときは『+時間帯を追加』をクリックしてください。もう一つの時間帯を入力できますよ。昼休み等で対応できない時間帯があるのであれば、この機能を使うと良いでしょう。

9.『保存』を選択

応答時間を入力出来たら、『保存』を選択しましょう。これで応答時間の設定は完了です。もしも他の曜日も設定したいのであれば、同様の手順を踏めばOKです。

チャット設定を行う

次にチャット設定を行いましょう。簡単に言えばチャットの詳細設定みたいなものです。ポップアップや通知設定を変更できますので便利ですよ。試してみてくださいね。

また、チャットの設定画面を開くには以下の手順に沿ってください。

1.画面上段『チャット』を選択

チャットを選ぶ

2.画面左の歯車マーク(設定)を選択

設定を選ぶ

これでチャットの設定画面を開けますよ。なお、チャット設定ができる項目は以下の6点です。

チャット設定の具体的内容
  • 基本
  • 応答時間
  • 電話
  • タグ
  • 定型文
  • お支払い

基本

基本メニューでは、通知設定、音声・ビデオ設定、送金方法、チャット履歴のバックアップの設定が可能です。

通知に関しては、ポップアップやサウンドによる設定が出来ます。

チャットが来たらスグに返答をしたいという方は、それぞれオンにすると良いでしょう。

音声・ビデオに関しては「LINEコール」を利用する方向けの設定となります。

応答時間

応答時間は会社、店舗等の営業時間に合わせて設定する方が多いです。

営業時間外にチャットが来た場合は、自動応答で返答を設定します。

電話

LINEコールを利用する方が設定するメニューです。

プロフィールに電話メニューを設けたり、通話の設定が可能です。

・音声通話
・音声通話とビデオ通話
・転送

上記の3つのプランから選択が可能です。

転送は会社や店舗等の電話へ転送する機能です。

またオプション設定として通話リクエストの受け取るスパンの設定(30分以内は追加の電話は受け付けない)や不在時のメッセージ設定が可能です。

タグ

タグ設定

ユーザー毎に管理するための設定が可能です。

このタグを基にセグメント、絞り込み配信が可能となるため、例えば商品購入者にタグをつけて購入者にはフォローアップ、未購入者にはセールス案内といった形で配信を分けることが可能になります。

なお、もしもチャットでセグメント機能を使いたいのであれば、ここでタグを作る必要があります。そういっても、タグを作るのは非常に簡単です。以下の3ステップで完了します。

タグの作成手順
  1. 『作成』を選択
  2. 『タグ名』を入力
  3. 『保存』を選択

これでタグが完成しました。あとは画面左側にある『絞り込み配信』を選択し、作成したタグを選べばOKです。

絞り込み

ただし、タグ付けしている友だちが一人もいない場合は選択できません。そのときは画面左『連絡先』から友だちをタグ付けしていきましょう。

タグ付け

これで選択できるようになりますよ。試してみてくださいね。

定型文

定期的に利用する文章をテンプレートとして登録することが出来ます。

これで返答の効率化や質の担保を図ることが可能です。

お支払い

LINE上でLINE Payを活用した決済を使う際に利用します。

LINE Payを使うには、LINE Payの審査が必要となりますのでご利用を希望される場合は早めに申請しましょう。

チャットの使い方

LINE公式アカウントのチャットでは以下10つの機能を使うことができます。ここでは各機能の使い方を解説しますね。

チャットで使える各機能
  • テキスト
  • スタンプ
  • ファイルの送信
  • 支払いリクエスト
  • 電話リクエスト
  • メッセージの転送
  • ブロックおよびブロックの解除
  • 要対応
  • 対応済み
  • 検索

テキスト

LINE公式アカウントのチャットは一般的なLINE同様にテキストを送ることができます。このテキストにはリンクを張り付けることも可能。

テキストとリンクを併用して、自サイトの訪れてもらえるようにしましょう。

スタンプ

スタンプ

LINE公式アカウントのチャットではスタンプを送ることができます。自社オリジナルのスタンプを開発し、活用すれば印象を深められるかもしれませんよ。

ファイルの送信

チャットでファイル送付

チャットではWordやExcelなどと言ったファイルを送信することもできます。より詳細な情報を提供したいときは、テキストをWordなどにまとめて送信すると良いかもしれません。

相手が情報を理解しやすくなるよう、工夫してくださいね。

支払いリクエスト

チャットの支払いリクエスト

支払いリクエストとはLINE公式アカウントとLINE Payを連携させることで、チャット上で決済を完了させる機能を指します。

具体的にいうと、LINE公式アカウントの管理画面で登録した支払い用リンクを選択、および支払いリクエストを送信することを意味します。

簡単に言いますと、『商品を購入したいときはこのメッセージ内の【支払う】ボタンをクリックしてね』という特殊なメッセージを送るわけですね。商品決済がLINEのチャット上で完結するとは、スゴイ時代になったものです。

この支払いリクエスト機能を使えば、非常にスムーズな金銭のやり取りが可能です。ビジネスを行っている人はトライしてみてくださいね。

なお、支払いリクエストを使うには『LINE Pay加盟店』に入っていなければなりません。支払いリクエスト機能を使ってみたい人は、『LINE Pay 公式サイト|お申込みページ』から加入を申請してくださいね。

電話リクエスト

チャットの電話リクエスト

電話リクエストとは、ユーザーに電話をかけてもらうようにリクエストメッセージを送ることです。よりスムーズなやり取りをしたいときに役立つ機能ですね。

この電話リクエストを使いたいときは以下の手順を踏めばOKです。

電話リクエストを行う手順
  1. ホーム画面上段『チャット』を選択
  2. 画面左の『チャット設定(歯車マーク)』を選択
  3. 画面中央LINEコールの『利用する』を選択
  4. 画面下の通話タイプで『音声通話』もしくは『音声通話とビデオ通話』を選択

1.ホーム画面上段

『チャット』を選択ホーム画面上段にある『チャット』を選択しましょう。

2.画面左の『チャット設定(歯車マーク)』を選択

画面左にあるアイコンの一番下『チャット設定(歯車マーク)』を選択しましょう。すると設定画面に移行します。

3.画面中央LINEコールの『利用する』を選択

LINEコール

画面中央のLINEコールの『利用する』にチェックを入れましょう。すると画面下に『通話タイプ』を選択する欄が表示されます。

4.画面下の通話タイプで『音声通話』もしくは『音声通話とビデオ通話』を選択

通話タイプを選択

音声通話もしくは音声通話とビデオ通話を選択しましょう。これで設定は完了です。試してみてくださいね。

要対応

チャットの要対応

LINE公式アカウントでは顧客ごとに『要対応』のマークを付けることができます。これは対応が必要な顧客に『要対応マーク』を付けられる機能を指します。

クレーム対応や上客に対する特別な接客が必要なときは、周りのメンバーと共有しやすくするために、この要対応済みマークを使うと良いでしょう。

対応済み

チャットの対応済み

対応済みは読んで字のごとく、対応済みマークを付ける機能を指します。要対応客に対応した後は、このマークを付けておくと周りのメンバーにもわかりやすいです。

スムーズな管理をするためにも、このマークも活用すると良いでしょう。

チャット内検索

チャット内検索

検索はメッセージ内で該当する文字を自動で探してくれる機能を指します。たとえば『このお客様にあの情報は提供したかな? 覚えてないや……。でも探すのもめんどくさいな』というときがありますよね。

そんなときはこの検索機能を使うことで、該当する文字を数秒で探すことができます。過去にどんなやり取りをしたかが、すぐにわかりますよ。

チャット履歴のダウンロード

チャットをダウンロード

LINE公式アカウントのチャットではなんと、チャット履歴をExcel形式でダウンロードができます

エクセル

というのも、チャット履歴は最長でも1年までしか保存できないのです(2019年4月18日以降のメッセージに限る)。

そのため、貴重なデータでもある『顧客とのやり取り』を消さないためにも、チャット履歴のダウンロードはマストと言えます。定期的に保存するのが良いでしょう。

チャット履歴をダウンロードする際は、画面右上の『⁝』をクリックし、『チャット履歴をダウンロード』を選択してくださいね。これでダウンロードおよび保存ができますよ。

スパム認定

チャットのスパム設定

LINE公式アカウントのチャットでは友だち(お客様)をスパムに認定することもできます。悪質なメッセージやいたずらが過ぎる友だちがいる場合は、スパム認定することを検討しましょう。

LINEチャットで間違ってメッセージを送ってしまったら

個人のLINEアカウント同士では、送信したメッセージは取り消すことができます。

しかし、LINE公式アカウントから送信したメッセージは、取り消したり削除することができません。

間違って誤爆メッセージを送ってしまった時は、すぐに謝罪と訂正の連絡を送りましょう。

通知設定の手順

チャットの通知設定をしたいときは、LINE公式アカウントのアプリ「OfficialAccount」をダウンロードし、ログインしましょう。

左図のTOPのベルマークをタップし、歯車の設定、通知をオンにしていきます。

設定の流れを動画で撮影しましたので、以下の動画を参考にしてくださいね。クリックすると再生されますよ。

チャットのメリット

チャットを使うメリットは7つあります。

チャットを使うメリット
  • メッセージの送信数に制限がない
  • 電話に出なくてもユーザーとやり取りができる
  • 時間帯や場所を気にせずにやり取りができる
  • やり取りの内容がトーク履歴に残るので顧客管理がラク
  • 商品・サービスに関するお問合せ窓口にできる
  • 飲食店、サロンなどの予約受け付けができる
  • テキスト以外の画像や動画も送信できる

メッセージの送信数に制限がない

LINE公式アカウントのチャットの場合、一斉配信とは異なりメッセージの送信数に制限がありません!

一斉配信の場合だと1,000通/1か月の制限がある(フリープランの場合)のですが、チャットだとその制限がないのです。コレはうれしいですよね。

制限がないということで、より密なコミュニケーションをとることが可能です。チャットをどんどん利用していきましょう。

電話に出なくても友だちとやり取りができる

チャットであれば、電話に出なくても友だち(お客様)とのやり取りができます。飲食店や小売店であれば、電話に出なければ顧客対応ができないケースが多いですよね。

しかし、LINE公式アカウントのチャットであれば、わざわざ電話に出る必要はありません。後々に連絡をすればよいので、確実に顧客対応を済ませることができます。つまり、見込み客を逃す確率をグッと減らすことができるのです。コレは魅力的ですよね。

通常業務で忙しいのであれば、LINEのチャットで機会損失を防ぐ仕組みを作りましょう。

時間帯や場所を気にせずにやり取りができる

チャットを使うことで、時間帯や場所を気にせずにやり取りができます。店舗にいない時間帯や外出中でも顧客対応が可能になるわけですね。店舗にいなくても顧客対応できるわけですから、店舗につきっきりになる必要はありません。

その気になればチャットで24時間365日対応することだって可能です。ただ実際問題、「手動で24時間365日対応はさすがに厳しい……」ですよね。

そんなときは上述した『応答時間』を設定し、応答可能な時間帯はチャット、応答時間外は応答メッセージと使い分ければよいでしょう。これなら負担も少ないのでおすすめです。試してみてくださいね。

やり取りの内容がトーク履歴に残る

チャットのやり取りはトーク履歴に残りますので、顧客管理がとにかくラクになります。顧客の発言内容や趣味嗜好を逐一メモしなくて済むわけですから、接客業の人にはありがたいハズです。

しかもチャットは顧客とのやり取りを一言一句逃さずに記録されます。そのため電話対応のような「顧客はなにを言ってたっけ?」と忘れるおそれがありません。

相手の発言や注文内容を忘れることはクレームにつながりかねません。しかしチャットを使うことで、このようなリスクを排除できるのです。これもうれしいですよね。

相手の発言や注文を確実に受け取りたいのであれば、やり取りが履歴に残るチャットを使うべきと言えます。

商品・サービスに関するお問合せ窓口にできる

商品に興味がある方が購入前に気になるところを質問したり、購入後に使い方がわからないため方法を確認する場合などが想定されます。

電話や対面での対応の場合、忙しい間は丁寧な対応が難しいこともありますし、少人数で運営している場合は外出中、対応できないというケースが発生します。

またお客様自身も、お店の営業時間を気にする必要もあり、気軽なやりとりが出来ないでしょう。

一方、LINEの場合はスマホでいつでも送受信出来ますし、空いた時間にまとめて返答などすればいいので、効率よく対応が可能となります。

飲食店、サロンなどの予約受け付けができる

食べログ、ホットペッパーなどのポータルサイトを使っているお店が多いと思いますが、利用手数料がかかりますから厳しい状況にある店舗もあるでしょう。

そんな時は、このLINE公式アカウントで自社で予約を取れる仕組みの構築を考えてみてください。

LINEは気軽に連絡ができますのでユーザーも予約を取りやすくなります。

ぜひ取り入れていきましょう。

画像や動画を通したやりとりができる

LINE公式アカウントに登録している読者と、無料で自由にメッセージでのやりとりや写真・動画ファイル等の添付が可能です(ただし、一度でもメッセージを送ってきてくれた友だちに限る)。

たとえば、テキストで全て情報を伝えるのが難しいときってありますよね。

具体的な例でいいますと、パソコンにインストールするシステムを販売しており、そのシステムを購入したお客さんからお問い合わせが来たとします。

「上手く設定できないので何とかしてください」と言われても、相手がどんな状況か分からなければ解決に導くことが出来ませんよね。

ですがそんなとき、パソコンのスクリーンショットや画面を撮影した動画など共有すれば、的確なアドバイスをすることも可能になります。

こういったコンテンツを使いつつ距離感の近いコミュニケーションをとることで、商品サービスのクロージングや顧客満足度の向上を図ることができます。

チャットの注意点

LINE公式アカウントのチャットは便利な機能が盛りだくさんでしたね。しかし、注意すべき点も3つあります。

チャットを使う性の注意点
  • 送信したメッセージは削除できない
  • やり取りの履歴は1年で消える
  • 既読済みメッセージしかダウンロードできない

送信したメッセージは削除できない

チャットで送信したメッセージは削除できないようになっています。これはおそらく「さっきまで言っていた内容と違う!」といった事態を防ぐために、設定されているのでしょう。

このことから、チャットを使うときは責任ある発言をするよう心がけてください。

やり取りの履歴は1年で消える

上述したようにチャットのやり取りは最長1年で消えます。つまり、LINE公式アカウントを長期間運用していると、トーク履歴がどんどん消えていくわけです。貴重なデータであるやり取り内容が消えていくのは、ちょっと困りますよね。

このことから、顧客とのやり取りは定期的にダウンロードしておくのが良いでしょう。ただし、ダウンロードする際にも注意点があります。

それは既読済みメッセージしかダウンロードできない点です。

既読済みメッセージしかダウンロードできない

LINE公式アカウントのチャットは既存済みメッセージしかダウンロードできません。そのため内容を確認していないメッセージをダウンロードすることはできません。

ダウンロードをしたいときは、必ずメッセージを既読にしておきましょう。

LINE公式アカウントのチャットを使うコツ

LINE公式アカウントのチャットを上手に使うコツは4つあります。

チャットを上手に使うコツ
  • 個別相談が可能であることを伝える
  • やり取りの具体例を示す
  • 友だち追加登録の方法を3つ用意する
  • 登録特典を用意する

個別相談が可能であることを伝える

個別相談ができることを伝えましょう。友だち(お客様)からすると、特別な人脈がないにもかかわらず専門家に個別相談ができるのは、やはり魅力的です。

『誰でも無料かつLINEで気軽に個別相談ができますよ!』ということをPRすれば、チャットで問い合わせてくる人が増えるでしょう。

やり取りの具体例を示す

やり取りの具体例を示してあげましょう。

「相談したいけど、こんな悩みでも問い合わせていいのかな?」と思う人は意外と多いもの。具体例を提示してあげれば、「こういった内容で質問してもいいんだ!」と友だちは安心します。

その結果、チャットで質問してくる人が増加することでしょう。

友だち追加登録の方法を3つ用意する

すでに友だち登録をしている人に対してPRするのも大事ですが、まだ登録していない人(いわゆる見込み客)にアピールするのも大事です。その方法の1つが、友だち登録方法を増やすこと。

じつは友だち登録をする方法は3つあります。

  • LINE上で友だち検索してもらう
  • 『友だち追加』ボタンをタップしてもらう
  • QRコード読み取ってもらう

この3つです。この3つを駆使して、友だち登録の間口を広げましょう。

登録特典を用意する

友だち登録をしてもらえる確率(いわゆるCVR)を上げましょう。

特典の代表的な例としては以下のものがあります。

登録特典の代表例
  • 業界ならではの知識をまとめた電子書籍
  • 一般的な方法の盲点を解説したガイドブック
  • 具体的なノウハウ
  • 成功事例をまとめたレポート
  • ツール
  • 無料セミナー
  • 無料コンサル

こういったものをおまけとして付与することで、CVRは向上することでしょう。試してみてくださいね。

チャットの活用事例

ここではLINE公式アカウントのチャットを活用した事例を1つご紹介しますね。以下の画像はあるLINE公式アカウントでのやり取りです。

このように気軽に質問をできるのがチャットの特徴です。

また、客層によってはスタンプ等を使ってあえてフランクに接することもポイントです。

活用例

まるで本当の友達とやり取りをしているかのように、気軽に会話を交わせるのがチャットの特徴です

しかも上述したようにWordファイルやExcelファイルをもらうことも可能。

それに付け加えてこのチャットを開けば、ファイルをすぐに見つけられます。メールのように探す手間もないわけですね。コレは友だち(お客様)にとってとても助かります。

このように、LINE公式アカウントのチャットはアカウント主だけでなく、友だちにとっても内容を管理しやすいのです。

自分だけでなく、友だちにとってもメリットがあるLINE公式アカウントのチャットをぜひ使ってみてくださいね。

グループチャットを設定しよう!

じつはLINE公式アカウントには『グループチャット機能』もあります。グループチャット機能を使うことで、スタッフ全員に情報を共有することができます。

その結果、一人ひとりにトークをしなくて済み、圧倒的な時間の節約を実現できます。もしもスタッフ数が多いのであれば、グループチャット機能を使ってみてくださいね。

グループチャット機能の設定方法はとても簡単です。2ステップで完了します。

グループチャットの設定手順
  1. ホーム画面右上『設定』を押す
  2. 画面中断『グループ・複数人への参加を許可する』にチェックを入れる

1.ホーム画面右上『設定』を押す

設定ボタン

右上の歯車アイコン『設定』をクリックしましょう。

2.画面中断『グループ・複数人への参加を許可する』にチェックを入れる

グループチャット機能

画面中段『チャット』にある『グループ・複数人への参加を許可する』にチェックを入れましょう。これで設定は完了です。

グループチャット機能の注意点

グループチャット機能にはいくつかの注意点があります

グループチャットの注意点
  • 1.許可してからでなければ招待ができない
  • 2.グループチャットではあいさつメッセージや応答メッセージが使えない

1.許可してからでなければ招待ができない

グループチャットの参加を許可していなければ、招待ができません。どういうことかというと、たとえば『招待をしてから許可にチェック』しても相手はグループチャットに参加できないわけです。

必ず『許可→招待』の順に操作をしてくださいね。

2.グループチャットではあいさつメッセージや応答メッセージが使えない

グループチャットではあいさつメッセージや応答メッセージが使えません。使えるのはメッセージと『1;1チャット』のみです。

つまり、グループチャット内でのやり取りに自動返信は使えないわけですね。必ず手動返信しなければなりませんので、気を付けましょう。

まとめ|チャットをどんどん使おう!

LINE公式アカウントのチャットの特徴や、一斉配信と応答メッセージとの違い、設定方法や使い方がわかりましたね。まだチャットを設定していない人は、やってみてください。

そうすればこの記事でご紹介したように、顧客とのやり取りを記録することができます。それだけでなくLINE上で決済を済ませることも可能です。コレは大変魅力的ですよね。

ただし、顧客とのやり取りは最長1年で消えてしまいます。もしも顧客とのやり取りを記録したままにしておきたいのであれば、ダウンロードしておきましょう。そうすれば、やり取りの内容が消えることはありませんよ。

顧客とのやり取りは貴重なデータでもあるので、試してみてくださいね。