事業で収益を伸ばしていくためには、お金を払ってくれる顧客を獲得をしていく必要があります。
しかし、今は市場にサービスが溢れかえっており、類似商品や競合他社も多く存在し、顧客を獲得するのは容易ではありません。
その中で手に取って頂くために重要なのは、競合との「差別化」要素を打ち出すことです。
さらに言うなら、新規で獲得したお客さんに対して継続的な利用を促せば、利益を叩き出すことができます。
それが「リピート戦略」です。
ということで今回は、LINE公式アカウントにおけるリピート戦略について解説をしていきます。
・リピート戦略とは
・リピートしてもらうための施策
・リピート戦略に不可欠なシステム
リピート戦略とは
リピート戦略とは、継続的に自社の商品の購入やサービスを利用してくれる顧客を獲得するための施策です。
今の時代、トレンドや情勢はすぐに変わりますし、これまで沢山の顧客が獲得できていても、ある日パタッと止めることも珍しくはありません。
だからと言って新規集客にばかり考えてしまうと、本業の商品サービス提供が疎かになってしまい、お客さん離れが加速してしまうという悪循環にも陥ります。
なので、ビジネスを加速させるためには、リピーターの獲得は不可欠なのです。
なぜ重要なのか
あなたは「1:5の法則」とはご存じですか？
新規のお客さんを獲得するには、既存のお客さんの5倍のコストがかかるという法則です。
アメリカの大手コンサル会社であるベイン・アンド・カンパニー者のフレデリック・F・ライクヘルドという方が調査の結果、発見した法則です。
同じ金額を払うお客さんでも、新規の場合は販売に対するコストが高く利益を低くしますが、、、
既存顧客は新規の5倍のコストが削減できるので、限られたリソースで中長期的に収益を伸ばしていくには、リピーターを如何に増やせるかが課題となります。
リピーターが獲得できない理由
リピーターを獲得するのに重要なのは、お客さんが商品を購入した時にどう思ったのかです。
主に次回購入してくれない理由としては以下の通りです。
①お店や商品の事を忘れてしまう
②購入後に不安がある
③そもそも満足していない
①お店や商品の事を忘れてしまう
人は忘れる生き物ということを抑えておきましょう。
どんなにいい商品やサービスを提供したとしても、人はスグに忘れてしまいます。
「エクスペリエンス・マーケティング」という概念を生み出したマーケティングコンサルタントの「藤村正宏」さんによると、
顧客満足度とリピートには因果関係がない
と話しております。
その事実として、長野県の白馬にある驚異的なリピート率を誇るホテルの例があります。
白馬八方尾根温泉「ホテル五龍館」で、どうしてまた来てくれたのかをリピーターのお客さんに聞きました。
沢山の回答がありましたが、その中でも断トツで多かったのが、
「いつも連絡（手紙、メール）が来るから」
ということでした。
引用：安売りするな！『価値』を売れ！
上記のように、「お客さんに忘れられないようにする」ということが重要と再認識させられる内容でした。
実際、ドイツの心理学者、ヘルマン・エビングハウスが人がどのらくらい忘れるのかを実験した結果があります。
・20分後に42％
・1時間後に56％
・1日後に74％
・1週間後に77%
・1カ月後に79％
と短期間で忘れてしまうことが証明されています。
つまり、どんな良い商品、サービスを提供したとしても、忘れ去られてしまっては元も子もないということです。
②購入後に不安がある
多くの方が経験があると思いますが、商品を購入して後悔したことはありませんか？
「本当にこれで良かったのかな？」別の商品が良かったかも…とかとか。
商品を購入する前が一番ワクワクするピークで、購入した瞬間からテンションがどんどん下がっていきます。
そこで、「あなたがこの商品を購入したのは、良かったんですよ」と思ってもらえるように肯定させることで、次のリピートに繋がります。
リピーターに繋げるための施策
では、①、②を踏まえたうえでどのような施策を取るのか。
ずばり、「フォローアップ」をすることです。
忘れ去られないように、そして購入して良かったと思ってもらうためのフォローをするのです。
例えば、
①商品の使い方やノウハウ
②お客様の声
③近況の確認
④商品作り手の秘話
⑤社員紹介
⑥誕生日、記念日のお祝い
などの情報を定期的に送ります。
商品が送られてきて、成果を出してもらえるように、効果的な使い方の情報提供や、それで結果を出したお客さんの声など「あなたがこれを買ったのは間違いではない」と肯定してあげましょう。
また、そこからお客さんからの連絡が返ってきて、密にコミュニケーションを取ることで、ホテル五龍館のようにリピートに繋がっていきます。
リピーターを生み出すための必須のツール
では、そのお客さんとのやり取りや継続的なフォローアップに最適なツールをご紹介します。
①LINE公式アカウント
②L Message（エルメ）
上記の2つです。
①LINE公式アカウント
LINE公式アカウントはご存じの通り、LINEのビジネス版です。
日本では月間8400万人以上の方が利用しており、メールよりも使っている人が多くなってきました。
これまでは、お客さんに対してメールマガジンを送っていたのが、他社に埋もれる、使わないので開封しない、そもそも迷惑メールに分類され届かないという問題が発生してます。
今はLINEの時代で、コミュニケーションの手段としてメールはほぼ使いません。
そこで、LINEを導入することで多くの顧客とコミュニケーションを取ることが出来ます。
お客さんからの質問相談はLINEで全て対応しましょう。
L Message（エルメ）
LINE公式アカウントを使ったマーケティングに是非取り入れて欲しいツールです。
①ステップ配信
②セグメント配信
上記の2つが備わっており、特定のユーザーにセールスやアフターフォローの自動化が可能になります。
まとめ
ビジネスを拡大するためには「リピート戦略」が超重要です。
とはいっても何から始めていいかわからないという方は、LINE公式アカウントを開設し、自社メディア、お店での宣伝、商品への同梱などお客さんと接点を持つことが出来る場所にLINE公式アカウントの追加を促しましょう。
後はLINEで質問相談を受け付けていることを告知して、お客さんとコミュニケーションを図っていきます。
その中で頂く質問や刺さる内容などを分析し、シナリオ化していきます。
それをエルメを活用して、メッセージ配信を自動化すれば非常に効率よく商品・サービスのセールス、アフターフォローなどすることが出来ますよ。