「LINE公式アカウントBotモードってなに？」
「LINE公式アカウントのBotモードはどのように活用したら良いの？」
LINE公式アカウントの運営者の方で、ユーザーへの返信に苦労している方や、より効率的に顧客対応を行いたいとお考えの方も多いのではないでしょうか。
そのような際に便利な機能が、LINE公式アカウントのBotモードです。
この記事では、LINE公式アカウントのBotモードの概要や便利な活用シーン、Botモードの設定方法などについて詳しく解説します。
- LINE公式アカウントのBotモードとはなにか？
- LINE公式アカウントのBotモードを活用する方法
- LINE公式アカウントのBotモードのメリット・デメリット
- LINE公式アカウントのBotモードの設定方法
この記事を監修した人
阿部 悠人
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LINE公式アカウントのBotモードとは？
LINE公式アカウントでメッセージを送る方法は2つあります。
- 「応答メッセージ機能」を使う方法
- 「チャットモード」を使う方法
応答メッセージ機能は、ユーザーからのメッセージに対して自動で返信を行う仕組みで、あらかじめ設定したキーワードや条件に応じて、自動で返信内容を送信します。
一般的にこの自動返信の仕組みを「Botモード」と呼びます。
一方、チャットモードは、担当者がユーザーと1対1で手動でやり取りする機能です。自動返信は行われず、運営者が直接メッセージを送信・返信します。
ここではBotモードとチャットモードの違いや、Botモードが向いている場面について解説します。
なお、LINE公式アカウントのチャット機能の詳細や、一斉配信・応答メッセージとの違いについては以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ併せて参考にしてください。
Botモードとチャットモードの違い
Botモードはユーザーからのメッセージを受信した際、事前に設定した内容を送る自動返信設定を指します。
Botモードの利点は、人が対応しなくてもすぐに返信できること。メッセージを受信時、逐一返信しなくてよいので、業務の効率化が図れます。
一方、チャットモードは、ユーザーからのメッセージに対し担当者が直接返信する設定を指します。
チャットモードはBotモードと異なり、顧客一人ひとりへの柔軟な対応ができますが、当然その作業には人手と労力が必要となります。
Botモードが向いている場面
Botモードは無人でも対応できるため、営業時間外の返答や、頻繁に問い合わせのある「よくある質問」への対応に向いています。
営業時間に関する問い合わせや、店舗のアクセス方法など、典型的な質問への回答はBotモードを利用することで効率化が図れるはずです。
ただしBotモードは、顧客ごとに異なる細かな内容への返信には向きません。ユーザーからの複雑な相談や臨機応変な対応が必要なときは、チャットモードを利用する必要があります。
LINE公式アカウントのBotモードの3つのメリット
Botモードのメリットを理解することで、LINEでの顧客対応の品質向上が図れます。
ここでは、Botモードのメリットを踏まえ、どのようなシーンでBotモードを利用すると良いのかをチェックしておきましょう。
返信が自動化できる
Botモードの最大のメリットは、返信が自動化できるという点です。
LINEの問い合わせ対応のためにスタッフが待機している必要がなく、典型的な質問などにはタイムラグなしですぐに返事が送れます。
さらにBotモードの返信では、「ご予約はこちらのURLから」といった次のステップへの案内も可能。工夫次第で、顧客対応の多くをBotモードに任せられるでしょう。
人手不足をカバーできる
Botモードは無人で対応できるため、企業や店舗の人手不足をカバーする面でも役立ちます。
少人数やワンオペで店舗や企業を経営しているオーナーも多いと思いますが、Botモードに一定のLINE応答を任せることで、スタッフは別の業務に従事できます。
また、Botモードは設定したキーワードに対して同じメッセージを返信するので、従業員によって返信内容が異なるといった事態を防げるのもメリットのひとつです。
応答内容を統一でき、情報伝達の食い違いを防ぐ効果も見込めます。
ユーザー満足度の向上が図れる
Botモードは運営者側だけでなく、顧客・ユーザー側にも大きなメリットがあります。
メッセージを送ればすぐに回答が返ってくるため、ユーザーは返事を待つ必要がありません。知りたい情報をすぐに確認でき、たいへん便利です。
Botモードを効果的に利用することで、利用者のストレスを軽減し、結果的にユーザー満足度の向上も図れるでしょう。
LINE公式アカウントのBotモードの3つのデメリット
顧客対応にたいへん便利なBotモードですが、使い方によってはかえってユーザーに不満を抱かせるケースもあります。
ここではLINE公式アカウントのBotモードを利用するうえで、注意しておくべきデメリットを解説します。
誤った返答をしてしまう可能性がある
Botモードは、あくまで事前に設定されたルールに従って返答を送るだけの機能で、顧客によって返答内容が異なるようなイレギュラーな質問や、細かい要望には対応しきれません。
そのため、Botモードの設定次第では、顧客が知りたかった情報とは異なる、的外れな答えを返す可能性があります。
例えば顧客がサービスの料金を知りたかったのに「料金」というワードにだけ反応し、配送料金を案内してしまうケースなども起こり得るかもしれません。
そうなるとユーザーは困惑し、お店や企業の対応に対してサービス品質が低いと判断してしまう恐れがあります。
Botモードは便利な機能ですが、その設定にはテストと調整が欠かせないことを覚えておきましょう。
キーワード応答は完全一致でないと反応しない
Botモードのキーワード応答は、ユーザーが送ったテキストが、登録してあるキーワードと完全一致したときにだけ反応します。一語でも設定したキーワード以外の言葉が使われると自動応答は行われません。
例えばBotモードで「クーポン」というキーワードに反応するよう設定している場合、ユーザーにメッセージが自動返信されるのは「クーポン」と入力した場合のみです。「クーポンが欲しい」「クーポンは使える？」などのメッセージには、自動応答できません。
そうなると、ユーザーによっては思っているような返答が得られず、不便に感じることもあるでしょう。
Botモードを効果的に利用するには、利用者が入力しやすいシンプルな単語を登録したり、複数のパターンを想定した単語を登録したりするといった対策が求められます。
なお、LINE公式アカウントの拡張ツール、L Message(エルメ)を導入すれば、完全一致しているキーワード以外にも自動応答するよう設定が可能です。
利便性と顧客対応の品質向上が期待できるので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
チャットモードとの併用が必要
Botモードは便利ではありますが、前述の通り、すべての問い合わせに対しBotモードだけで応答するのには限界があります。
そのため、Botモードを利用する場合でも、質問内容によってはチャットモードと組み合わせて対応するのが現実的です。
「よくある質問」や典型的な問い合わせにはBotモードで応対し、複雑な問い合わせは人に引き継ぐ、といった使い分けをおすすめします。
L Message（エルメ）ならキーワードの「部分一致」対応が可能に
LINE公式アカウントのBotモードを利用している方のなかには、完全一致したキーワードにしか自動応答が送られない点に不便さを感じている方もいるかもしれません。
そのような際は、LINE公式アカウントの拡張ツール、L Message(エルメ)の自動応答機能がおすすめです。
エルメを使えば、通常は完全一致でないと反応しない自動応答を、部分的なキーワードの一致でも応答できるように設定できます。例えば、「クーポン」とキーワード設定していた場合、「クーポン」というメッセージはもちろん、「クーポンをください」「クーポンを使いたい」など、部分的に一致するメッセージにも返答が可能です。
Botモードの弱点を補う便利な機能であるため、自動応答によって顧客対応効率の改善と利用者満足度を高めたい方は、ぜひ利用をご検討ください。
LINE公式アカウントのBotモードの設定方法
LINE公式アカウントのBotモードの利便性を理解された方のなかには、どのようにBotモードを設定したらよいのかわからない方も多いでしょう。
ここではBotモードの設定方法や、設定後に注意すべき点などについて解説します。
管理画面の「応答設定」で有効化する
Botモードを設定するには、まずLINE公式アカウントの管理画面右上の設定ボタンを選択します。
左側のサイドメニューから「応答設定」をクリックしましょう。
応答設定の画面では、「手動チャット＋応答メッセージ」を選択できるほか、手動チャットのみをオンにすることも可能です。
応答メッセージを設定する
Botモードを作動させるための応答メッセージを設定するには、管理画面の「ホーム」より「応答メッセージ」を選択。「作成」をクリックします。
応答メッセージの設定画面では、以下の項目を入力できます。
以下の記事では応答メッセージの使い方のほか、デメリットや注意点などについても動画付きで詳しく解説しています。併せてご参考にしてください。
動作を確認し改善を加える
Botモードを設定後は、実際に自動応答が作動するか確認しましょう。
運用者のスマホから、自社アカウントにメッセージを送り、設定した返答が送られてくるか確認を行います。
返答内容がわかりやすいか、適切なメッセージになっているかなど、ユーザー目線で見直すことが大切です。
Botモードの品質を高めるために、初期設定のみで完了とするのではなく、テストを繰り返しながら、Botの精度を上げていくことも怠らないようにしましょう。
Botモードの活用方法
ここではBotモードをより便利に使うためのアイディアや、Botモードの効果が期待できる活用シーンを紹介します。
Botモードを、単に「よくある質問」への回答に利用するだけでなく、より成果につながる活用方法を模索してみましょう。
チャットモードと応答時間を切り替えて併用する
Botモードを、指定した時間にのみ作動させることも、有効な利用方法といえます。
例えば、営業時間中はチャットモードで従業員が対応し、営業時間外や休業日にBotモードで自動返信を行うよう設定するのも良いでしょう。
そうすることで利用者も、休日に返答を待つ必要がなくなります。
このようにチャットモードとBotモードを組み合わせることで、ユーザー満足度と対応効率、両者の向上が見込めます。
テキスト以外のメッセージを返信する
Botモードでは、テキストメッセージだけでなく、クーポンや予約リンクなど、文章以外のコンテンツも送信可能です。
画像やスタンプを返送し、親しみやすさを演出できるほか、画像や地図、予約リンクなどを送って、文章だけでは伝えにくい情報も送信できます。
ユーザー目線で、どういった情報が魅力的に感じられるか、どのような案内が集客や販促につながるかを考えてみましょう。
なお、Botモードとお得なクーポンを組み合わせ、さらなる集客を図りたい方は、以下のクーポンに関する記事も参考にしてください。
キャンペーンやイベント告知に利用する
LINE公式アカウントのBotモードは、顧客の問い合わせへの返信機能と思われがちですが、そのほかにもさまざまな活用方法が考えられます。
例えば、問い合わせのメッセージを受け取ったタイミングで、付加的にキャンペーンやセール情報を案内することも可能です。問い合わせ内容への返答に加え、「期間限定セール」や「新商品の入荷情報」などを一緒に紹介すれば、ユーザーにお得な情報を自然に届けられます。
また、イベント開催日や詳細、予約リンクなどをBotモードで自動送信することで、リアルタイムな販促や集客にもつなげることもできるでしょう。
このようにLINE公式アカウントのBotモードは、問い合わせ対応に加え、使い方次第で来店や購入のきっかけ作りにも役立ちます。
まとめ｜LINE公式アカウントのBotモードを活用しよう
この記事ではLINE公式アカウントのBotモードの概要や、便利な使用シーン、メリット・デメリットについて解説しました。
Botモードはユーザーからのメッセージへの自動返答機能を指し、活用方法次第では、工数削減や顧客満足度向上の効果が見込めます。
ただしBotモードは万能ではなく、状況に応じてチャットモードと組み合わせて使うのがポイント。ユーザー目線に立った柔軟な体制を整えることが大切です。
- LINE公式アカウントのBotモードは事前に設定した条件に基づいて自動返信する仕組みのこと
- Botモードなら24時間稼働でき、顧客満足度向上も期待できる
- 複雑な問い合わせに対しては、人が操作するチャットモードとの併用がおすすめ
- 応答時間によってモードを切り替えたり、キャンペーン告知をしたりなど活用方法は多数
Botモードのできること・できないことを把握し、自社にとって最も効率的な運用スタイルを考えてみましょう。
なお、LINE公式アカウントの拡張ツール、L Message（エルメ）を導入すればよりユーザー目線のサービス提供や運用効率アップが可能です。
本来完全一致でしか反応しない自動応答を、一部のキーワードで作動させたりなど、よりユーザーが使いやすい環境を整えられます。
また、ユーザーから送られてきたキーワードに応じ、自動でリッチメニューの変更ができるなど、より販売促進につながるサービスを提供できます。
LINE公式アカウントを運用している方は、この機会にぜひ、L Message（エルメ）の利用もご検討ください。
