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L Message(エルメ)の1:1チャット(トーク)の機能と注意点

エルメにもLINE公式アカウントと同様に、チャット機能があります(エルメでは個人チャットを『1:1チャット』と表記しています)。

チャット機能とは通常のLINEアプリと同じように、友だちとメッセージのやり取りを直接的にできる機能のこと。

まるで友だちかのように顧客とやり取りができますので、心理的な距離が近い状況でコミュニケーションができます。

ここではそんなチャットの機能と注意点を解説します。

エルメ管理画面にてチャット画面を開く方法

エルメ管理画面にて友だちと個人チャットを行いたい場合は、以下の手順で操作画面を開いてください。

チャット操作画面を開く手順
  1. エルメ管理画面にログイン
  2. アカウントを選択
  3. 『1:1チャット』をクリック

エルメ管理画面にログイン

まずはエルメアカウントログインページにアクセスをしましょう。

そして管理画面にログインしてください。

アカウントを選択

メッセージを作成したいアカウントを選択してください。

『1:1チャット』をクリック

画面左『1:1チャット』をクリックしてください。

そこから個人チャットの操作画面に移動できます。

なお『1:1チャット』にてできることは次で解説いたします。

1対1チャットで送信できるもの

エルメのチャット機能では以下の情報を送信する事が出来ます。

使える機能
  1. テキストメッセージ
  2. 画像
  3. テンプレート
  4. スタンプ
  5. 音声
  6. 動画
  7. PDF

メッセージ入力

1:1チャットでは、通常のLINEアプリと同じように1対1の個別チャットによる返信が可能です。

自動返信では対応できない場合や重要なやり取りを行う場合、具体的には以下のようなときに個人チャットを使うことが多くなります。

個人チャットでのやり取りが望ましい例
  • 特定の人物(責任者など)を指定されたときのやり取り
  • 具体的かつ専門性が高いやり取り
  • 個人情報のやり取り
  • 金銭に関するやり取り

上記のような内容ですと、細部の部分まで予想して事前にメッセージを作りこむことが難しいです。

例えば金銭のやり取りであれば、相手もしくは商談のたびに金額が変わる確率が高いです。

仮に同じ相手・商談だったとしても、話の流れによっては金額が上下することも十分に考えられます。

そうなりますと柔軟な対応が必要となるため、決まった対応しかできない自動返信機能では対処しきれないことがあります。

このように話の細部が変化しやすいやり取りでは、個人チャットを使って対応するのが好ましいです。

なおメッセージを送る際は、画面下部のテキストボックスにメッセージを入力し、右上にある送信ボタンを押してください。

画像

画像とはその名の通り、画像・写真をアップロードし、送信する機能を指します。

文字で説明するのが難しいときは、この機能を使うとよいでしょう。

ただし、送信できる画像ファイルの容量は10MBまでです。

ご注意ください。

テンプレート

テンプレート機能とは事前に作成していたメッセージをテンプレート化し、それを送信する機能を指します。

例えば個人チャットをしていると、時折以下のように質問をされることがあります。

質問例
  • ○○店の場所はどこか
  • 営業時間を教えて
  • LINE以外の連絡先を教えて
  • 運営会社もしくは責任者の名前を教えて

こういった質問に対する回答は変動しづらく、長期間同じであることがほとんどです。

そのためこういった質問に対しては手動でチャットを返さずに、事前作成したテンプレートメッセージで対応をしても問題ありません。

こういった質問に対する回答は決まって複雑ではなく、内容の事前予想およびテンプレートメッセージの作成が十分に可能だからです。

要するに個人チャットだからと言って、すべてのメッセージに対して手動入力で対応する必要はないということ。

したがって、もしも「この質問、前にもされたな」というモノがあれば、それに対する回答をテンプレートメッセージとして作成し、その都度使うのがおすすめです。

そうすれば個人チャットの作業時間や負担を軽減できます。

個人チャットのやり取りは顧客数が増えるほど負担が大きくなります。

そのためテンプレートメッセージを活用し、作業効率を少しでもアップさせましょう。※

※テンプレート機能をご利用いただくには、事前に作成する必要がございます。
エルメ管理画面の左『テンプレート』より作成するようお願い致します。

スタンプ

個人チャットではスタンプの送信も可能です。

やり取りをするだけなのであればテキストだけでも問題ないのですが、文章のみのやり取りですと自然と味気ない画面になります。

画面が味気ない雰囲気になりますと、あなたに対する印象が少し硬くなります。

自分をブランディングする際に「自分に対する印象が固くなるのはマズい!」のであれば、スタンプを使って雰囲気を少しでも和らげるのがおすすめです。

音声

音声とはボイスメッセージなどを送信できる機能のこと。

「テキストだと説明が長くなるし、動画は顔出ししなくちゃいけないし、どっちもイヤだな」という方は、ボイスメッセージをご活用ください。

ボイスメッセージであれば300文字の情報を約1分で伝えられますし、顔出しもせずに済みます。

そして何より、ボイスメッセージの作成作業は録音だけです。

文章の作成・動画の撮影よりも簡単かつスピーディーにメッセージを作成できます。

ただし、送信できる音声ファイルは200MBまでです。

ご注意ください。

動画

動画とは動画ファイルを送信できる機能のこと。

文字だと説明の内容が多くなるとき、ボイスメッセージでは伝えられないセミナーの雰囲気や参加者の様子をPRしたいときに動画を使うとよいでしょう。

ちなみに、送信できる動画の容量は200MBまでです。

撮影に使う機種にもよりますが、画質・時間・容量の関係の例を以下にまとめましたので参考にしてください。

撮影時間720p1080p
1分45MB80MB
5分225MB400MB
10分450MB800MB

撮影時間と画質をよくすればよくするほど容量が大きくなります。

送信できるサイズは200MBまでと大きくありませんので、撮影時間に合わせて画質を調節してください。

PDF

PDFとは電子マニュアルや資料などでよく使われるデータファイルのこと。

紙に実際に印刷した時と同じ状態で保存できますし、どの機種から見ても同じ状態で見られますので、非常に便利なデータ形式です。

書類などをやり取りする際は、このPDF機能で送信するとよいでしょう。

なお、PDF化は『【無料】各種ファイルをPDFに変換 | Adobe Acrobat(日本)』でできます。

画像・Wordファイル・Excelファイル・PowerPointなどを会員登録なし・無料でPDF化できますので、ぜひお試しください。

チャット設定・絞り込み・メッセージ検索

1:1チャット左上にある「チャット設定」「絞り込み」「メッセージ検索」について解説していきます。

チャット設定

チャット設定では「メッセージフィルター」「短縮URL設定」の2つが設定可能です。

メッセージフィルター

チャット設定からメッセージフィルターが設定可能です。

こちらは受信したメッセージを自動で「確認済み」にしてくれる機能です。

カルーセルをタップしたときの【○○】メッセージや、自動応答キーワードなど、特にチェックする必要がないメッセージは自動で確認済みにしましょう。

短縮URL設定

チャット設定からメッセージ内に入力したURLの自動短縮が可能です。

長いリンクを張り付けるとメッセージを読みにくくなりますので、この機能を使うとよいでしょう。

絞り込み(セグメント)

友だちを『タグ』※または『対応ステータス』で特定のユーザーを絞り込むことができます。

※利用するにはエルメ管理画面左『タグ管理』にて、タグを事前に作成しておく必要がございます。

例えばタグであれば、以下のようなユーザーを絞り込みたいときに重宝します。

ユーザー例
  • 購入履歴のあるユーザー
  • 特定の流入経路から友だち追加したユーザー
  • アンケート回答者
    など

こういったユーザーは自社商品および情報に対する関心が高い傾向にあります。

そのため、こちらから定期的に何かしらのアプローチをすることで、商品の購入強いては売り上げアップを期待できます。

売り上げアップに貢献してくれるユーザーを効率的に探したいときに、この機能をご利用ください。

ちなみに、友だちの絞り込みは『友だちリスト』からでもできます。

ただ、チャットであればそのままやり取りを開始できますので、こちらの方が便利です。

売り上げアップ等を目的とした絞り込みを行いつつ、そのまま個別メッセージを送信したいときにこの機能をお使いください。

一方で『対応ステータス』とは、設定している対応マークでユーザーを絞り込む機能を指します。

対応マークに関する詳しい解説は後述致します。

ユーザー名検索

ユーザー名で友だちを検索することも可能です。

※友だちのLINE登録名、システム表示名での検索となります。
絵文字等を利用している場合は検索できない可能性があります。

タグおよび対応マークを設定していないときは、この機能て特定のユーザーを検索してください。

なお検索する際はユーザー名の完全一致ではなく、以下のように部分一致でも検索可能です。

【田中太郎さんを部分一致検索したい場合の入力例】
『田中』
『太郎』
『田』
『中』
『太』
『郎』

もしも対象ユーザーのアカウント名をどうしても思い出せない場合は、このように思い出せる範囲のものを試しに入力してみてください。

そうすれば表示されるかもしれません。

ただし部分一致検索の場合ですと、表示される人数が非常に多いので十分な絞り込みを期待できません。

そのため基本的には、完全一致(ユーザーのアカウント名)で検索するのがおすすめです。

ちなみにユーザー検索をする際は、画面左上『メッセージ検索』と表示されている入力欄にユーザー名をご記入いただければOKです。

友だち一覧

1:1チャット左から友だちの切り替えができます。

上部の「一覧」をクリックすると全ての友だちが表示され、「未確認」をクリックすると確認状況が未確認の友だちだけを表示することができます。

また友だちを選択した状態で友だち名の上にマウスカーソルを持っていくと「…」マークが表示されますので、そちらをクリックする事で「ブックマーク」「共有リンクをコピー」「ブロック」の操作が可能です。

ブックマークをする事で指定の友だちを常に画面上部に表示し続けることが出来ます。

重要度や緊急性の高い友だちなどはブックマークしておきましょう。

「共有リンクをコピー」とは、友だち詳細ページのリンクをコピーする機能です。

こちらからワンクリックで指定の友だちのリンクをコピーする事が出来ます。

友だち詳細ページ

画面右に表示されている『詳細』クリックすると、友だち詳細ページが表示されます。

なお、詳細ページで確認・設定できることは以下の通り。

友だち詳細ページで確認・設定できること
  • 友だちの基本情報
  • ステップ配信状況や履歴
  • タグの確認、操作
  • 商品購入履歴
  • 予約履歴
  • ブロック
  • 削除
  • URLクリック測定
  • フォームの回答
  • メモ

多くのことを確認および設定できますので、一度確認してみてください。

確認状況

確認状況から「確認済み」「未確認」の切り替えが可能です。

自社アカウントを複数人で管理している場合『このアカウントを確認(対応)したか否か』がわからなくなることがあります。

その都度メンバーに確認をすると無駄な時間がかかり、作業をスムーズに進められません。

1つの遅れがクレームにつながることも考えられますので、こういった事態は好ましくありません。

したがってこの機能を使い、スムーズな確認情報の共有をしてください。

対応ステータス(対応マーク)

対応ステータスとは、先ほどご紹介した対応マークのことです。

対応マークはココで設定することができます。

デフォルトでは『マガジンコメント・重要度低・質問・トラブル・クロージング・クレーム』の6つが設定されています。

なお、画面右側のペンマークをクリックすることで以下のことが可能になります。

対応マークでできること
  • 設定済みマークの名称変更
  • 設定済みマークのカラー変更
  • 設定済みマークの削除
  • 新たなマークの追加

仮に名称が異なっていたとしても、カラーが同じですとパッと見で区別がつきません。

そうなりますと、以下のように勘違いする自社スタッフが出てくるかもしれません

【勘違いする例】
『質問』と『重要度低』のカラーが同じで『質問』を『重要度低』のマークと勘違いし、後回しをし続けた結果、最終的に質問を無視してしまうなど

LINE公式アカウントの友だち数は数千人になることも珍しくありませんから、このようなミスは起こり得ます。

その結果、トラブルを招いてしまうかもしれません(いつまでたっても質問に対する回答が返ってこない→対応に対する不満から解約など)。

このような事態を回避するためにも、名称およびカラー設定はしっかり行うことをおすすめ致します。

タグ・メモ・アクション

1:1チャット右下にある「タグ」「メモ」「アクション」について解説していきます。

タグ

今現在、そのユーザーに対して付与されているタグの確認が可能です。

ペンマークをクリックしますと、タグの変更・追加・削除を操作できるウィンドウが表示されます。

「タグ」詳細についてはコチラにあります。

メモ

友だちごとに任意のメモを入力することができます。

LINE公式アカウントの場合だと友だち登録者数が1,000人を超えることも珍しくなく、顧客管理がかなり大変です。

メッセージのやり取りの内容まで覚えておくのは困難でしょう。

そんなときは以下のような文章をメモ欄に記入し、管理してください

例)
10月31日までに○○の案件の返信が来る

このようなメモ書きをすることで、メッセージ内容を何度も確認しなくても済みます。

アクション

現在配信されているステップ配信やリッチメニューの状況や切り替えができます。

個別チャットでやり取りをしていると「○○さんから△△という商品の話を聞いたのですが……」という流れになることが時々あります。

その際は「その商品に関する情報を一気にお渡しすると混乱するかもしれませんので、順番にお渡ししますね」と持って行き、ステップ配信を切り替えるというのもアリです。

また、チャットでのやり取りを進めるうちに相手ユーザーがどういった人物なのかがだんだん見えてきます。

そうなりますと「この人には事前に設定したリッチメニューよりも、別メニューの方が効果あるかもしれないな」と思いつくかもしれません。

そのときはココでリッチメニューを切り替えるのがよいでしょう。

エルメアカウントチャット機能の注意点

エルメアカウントでチャット機能を使う場合、注意点が2つあります。

チャット機能の注意点
  1. 送信したメッセージは取り消せない
  2. 使えない機能がいくつかある

送信したメッセージは取り消せない

チャットから送信したメッセージは削除することができません。

チャット内でやり取りした情報を後から訂正するときは削除ではなく、その旨が変更になったことをメッセージで伝えてくださいね。

使えない機能がいくつかある

エルメアカウントだと、システム上の都合で使えない機能が3つあります。

使えない機能
  • チャットでの支払いリクエスト機能が使えない
  • チャットでの電話リクエストが使えない
  • メッセージのピン止め機能が使えない

チャットでの支払いリクエスト機能が使えない

エルメアカウントでは支払いリクエスト機能※が使えません。

※LINE公式アカウントとLINE Payを連結させることで、チャット内にて決済を完了させる機能のこと。

この機能を使うために必須なシステムであるLINE Payとエルメアカウントが連動していないからです。

決済を済ませたい場合は商品販売ページを別に設けるなどして対処してください。

チャットでの電話リクエストが使えない

エルメアカウントのチャット画面では電話リクエスト※が使えません。

※チャット画面からLINEコール機能で電話をかけるシステムのこと。

エルメアカウントに電話機能はないからです。

電話でやり取りをしたい場合はチャット画面にて連絡先を交換し、その後直接電話をかけてくださいね。

メッセージのピン止め機能が使えない

エルメアカウントでやり取りをしたメッセージはピン止めすることができません

ただし、その代わりにエルメではユーザーに対してブックマークの付与が可能です。

以下のようにアカウント名の横に表示されている三点リーダーをクリックし、『ブックマーク』をクリックしていただきますとブックマークを付与できます。

重要なメッセージを送受信した時はこのブックマーク機能とメモ機能を併用することで、他の管理者と情報を共有しやすくなります。

ぜひご活用ください。

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