1:1チャットとは
1:1チャットとは、LINE公式アカウントに登録した友だちと一対一でチャットができる機能です。
LINE公式アカウントには不特定多数の人が登録しますので、現在チャット対応を行っている友だちがどのような人で、どのような要件で問い合わせを行っているのかを把握しておかなければ適切な対応を取る事が出来ません。
ですが、毎回顧客名簿と照らし合わせながら対応を行っていれば、無駄に時間がかかってしまい効率的ではありませんよね。
そこで、こちらの1:1チャット機能を利用することで、顧客対応を効率的かつ的確に行う事が可能です。
対応ステータスによって、どのような要件で問い合わせをしているのかを一目で把握する事ができ、最優先で対応すべき顧客をすぐに見定めることが可能です。
また「タグ」「友だち情報」といった顧客に関する情報も常時表示されていますので、対応中の顧客がどのような属性なのかも把握した上でチャット対応が可能です。
こちらのページではテキスト形式で解説を行っておりますが、動画での解説もご用意しております。お好みに合わせてご活用いただけますと幸いです。
＜解説動画はこちら＞
1:1チャットの利用方法
1:1チャットを利用する場合は、画面左上にある「1:1チャット」をクリックして下さい。
友だち一覧
1:1チャットの画面左に友だち友だちの一覧が表示されています。
友だち名を検索
上部の検索窓に友だちの名前を入力する事で友だちを検索する事が出来ます。
こちらは友だち名（LINE名）、システム表示名のどちらでも検索可能です。
友だちを絞り込み
また、検索窓右にある絞り込みマークをクリックする事で、友だちを絞り込むことが出来ます。
絞り込み条件は「タグ」「対応ステータス」の2つです。
絞り込みを行う事で、特定のタグ・対応ステータスが付いている人のみを一覧に表示させることが出来ます。
一覧・未確認
「一覧・未確認」から、メッセージの確認状況に応じて表示させる友だちを切り替えることが出来ます。
「一覧」を選択した場合は、メッセージが「確認済み」「未確認」の両方全ての友だちが表示されます。
「未確認」を選択した場合は、メッセージが「未確認」になっている友だちのみ表示されます。
メッセージの確認状況を「確認済み」に変更したい場合は1:1チャットのテキストボックス上部にある緑色の「未確認」のボタンをクリックする事で切り替えが可能です。
ブックマーク・リンクコピー・非表示・ブロック
友だち一覧にある友だち名をクリックし「…」マークにカーソルを合わせることで「ブックマーク」「共有リンクをコピー」「非表示」「ブロック」の操作が可能です。
ブックマーク
友だちに「ブックマーク」を付けたり外したりできます。「ブックマーク」を付けると、「1:1チャット」の友だち一覧の上に固定して表示されます。
重要な友だちや、対応中の顧客など、すぐにチャットを確認したい友だちにブックマークを付けておくことで、探す手間を省けて、対応漏れを防げます。
ブックマークの設定方法
1.友だち一覧にある友だち名をクリックし「…」マークにカーソルを合わせる
2.「ブックマーク」をクリックする
ブックマークの操作を自動的に行うには、「エルメアクション」から、ブックマークしたり、外したりします。
「エルメアクション」については、「エルメアクションと友だちアクションの設定方法 – 呼び出し元とアクション内容」をご参照ください。
共有リンクをコピー
「共有リンクをコピー」をする事で、友だち詳細ページのリンクを取得する事が出来ます。
非表示
「非表示」をクリックすると、その友だちを友だち一覧に表示させないようにすることができます。対応すべき友だちのみを一覧に表示させて、対応が不要な友だちは非表示にするという使い方が可能です。
非表示にした友だちは、友だちリストページから再度表示するように変更できます。友だちリストページは左メニュー「情報管理」▶「友だちリスト」から開きます。
「友だちリストページ」の詳細については、「L Message（エルメ）の友だちリストページの使い方、運用方法」をご参照ください。
「エルメアクション」から、友だちを表示したり、非表示にしたりすることもできます。
「エルメアクション」については、「エルメアクションと友だちアクションの設定方法 – 呼び出し元とアクション内容」をご参照ください。
ブロック
「ブロック」をクリックすると、友だちをブロックできます。
ブロックすることで、友だちからのメッセージを受信しなくなり、こちらからメッセージを送信することもできなくなります。一斉配信やステップ配信も配信されなくなります。
これはエルメ上でのブロックのため、LINE公式アカウントでもブロックを行っているわけではありません。そのため、LINE Official Account Managerのチャットには友だちからのメッセージが届きます。
友だちを完全にブロックしたい場合は、LINE Official Account Managerでもブロックしてください。
ブロックの操作を自動的に行うには、「エルメアクション」から、ブロックしたり、ブロックを解除したりします。
「エルメアクション」については、「エルメアクションと友だちアクションの設定方法 – 呼び出し元とアクション内容」をご参照ください。
一括対応
友だちのアイコンをクリックする事で友だちを選択する事ができ、ステータスやブックマークなどの一括対応を行う事が出来ます。
こちらは複数の友だちを同時に対応できる事が特徴です。
一括対応が可能なアクションは以下の通りです。
・ブックマーク
・対応ステータス
・確認状況
・非表示
・ブロック
友だち名
画面上部に、友だちのLINE名・友だち登録を行った日時・新規友だちor既存友だち、システム表示名が表示されています。
LINE名・システム表示名
LINE名・システム表示名の違いは以下の通りです。
・LINE名
友だちのLINEのアカウント名です。こちらは変更をすることが出来ません。
・システム表示名
エルメ上で表示されている友だちの名前です。こちらは自由に変更を行うことが出来ます。
また、フォーム作成・イベント予約・カレンダー予約などから友だちに入力してもらった名前を自動的にシステム表示名に反映する事も可能です。1:1チャット上でシステム表示名をクリックする事で名前を変更可能です。
新規友だち・既存友だち
新規友だち・既存友だちの違いは以下の通りです。
・新規友だち
エルメとLINE公式アカウントを接続した後に登録された友だち。
・既存友だち
エルメと接続する前からLINE公式アカウントに登録されていた友だち。
一度ブロックして、ブロックを解除した友だち。
友だち詳細ページ
画面上部のLINE名をクリックする事で友だち詳細ページに移動する事が出来ます。
友だち詳細ページとは、友だちに関する詳細情報がまとめられたページです。
ステップ配信、リマインド配信、タグ等の情報や、予約状況などを確認する事が出来ます。
またこちらのページから友だちのブロックや削除も可能です。
テキストボックス
画面下部にテキストボックスがあります。
友だちに送信するメッセージは、テキストボックスに入力します。
送信したいメッセージを入力して送信ボタンを押すと、友だちにメッセージが送信されます。
送信ボタン
テキストボックス右上の「送信」をクリックする事で、テキストボックスに入力したメッセージを友だちに送信する事が出来ます。
未確認（クリックで変更）
緑色の「未確認」のボタンをクリックすると、未確認のメッセージを確認済みにする事が出来ます。
確認済みに変更する事で、友だちのアイコン上に表示されている赤いバッジを消すことが可能です。
顔文字
送信ボタンの下にある顔のアイコンをクリックすると顔文字を入力する事が出来ます。
メディア
メディアをクリックする事で、友だちに対してデータファイルを送信する事が出来ます。
送信可能なデータファイルは「画像」「音声」「動画」「PDF」の4種類です。
送信したいものをクリックしデータをアップロードしてください。
それぞれ対応している形式やファイルサイズがあります。
こちらに当てはまらないデータはアップロードできませんのでご注意ください。
画像 対応形式：png・jpg 10MBまで
音声 対応形式：m4a 200MBまで
動画 対応形式：mp4 200MBまで
PDF 対応形式：pdf 10MBまで
テンプレート
友だちに対してテンプレートの送信が可能です。
テンプレートを予め作成して、1:1チャットから送信する事で対応を効率化することが出来ます。
よく送信する内容などに関しては、予めテンプレートを作成してチャット対応を行っていきましょう。
テンプレートに関する詳しい解説は下記のページをご確認ください。
スタンプ
友だちに対してスタンプの送信が可能です。
文章だけでは味気ないという時はスタンプを送信してみましょう。
こちらは新しいスタンプの追加などは行う事が出来ませんので予めご了承ください。
アクション
☆マークのアイコンをクリックすると、「エルメアクション」を選択できます。
たとえば、テンプレートやステップの送信／配信、リッチメニューの表示／非表示、タグをつける／外す、友だち情報の登録・削除、ポイントのプラス・マイナス、対応ステータスをつける／外すなど、様々なアクションをさせることができます。
「エルメアクション」の詳細については、「エルメアクションと友だちアクションの設定方法 – 呼び出し元とアクション内容」をご参照ください。
チャット設定
歯車マークをクリックする事でチャット設定が可能です。
チャット設定では「メッセージフィルター」「送信ショートカット」「短縮URL設定」の2つが設定可能です。
メッセージフィルター
メッセージフィルターとは受信したメッセージを自動で「確認済み」にしてくれる機能です。
カルーセルをタップしたときの【○○】メッセージや、自動応答キーワード、スタンプなど、特にチェックする必要がないメッセージは自動で確認済みにしましょう。
送信ショートカット
送信ショートカットからショートカットキーの設定が変更可能です。
こちらはテキストボックス上でエンターキーなどを押したときの動作を設定出来ます。
使いやすい方を選択して頂ければと思います。
送信：Shift ＋ Enter 改行：Enter
送信：Enter 改行：Shift ＋ Enter
短縮URL設定
短縮URL設定からメッセージ内に入力したURLの自動短縮が可能です。
こちらにチェックを入れると1:1チャットでURLを送信する際に短縮リンクを利用することが出来ます。
送信名設定
送信名設定から、1:1チャットからメッセージを送信した際に送信者名を設定出来ます。
クリックするとこのようなポップアップが表示されます。
送信者を追加したい場合は「追加」をクリックして送信者名を追加してください。
また送信者のアイコンをクリックする事で、新しくアイコンも設定できます。
LINE上にはこちらの画像の通り、
スタッフ名 from “LINE公式アカウント名”
の形式で表示されます。
対応ステータス
友だちへの対応状況を「対応ステータス」で管理できます。
対応ステータスを設定することで、優先して対応する必要があるメッセージを、より早く確認できます。
最初から用意されており、付与できるステータスは、次のものです。
・マガジンコメント
・重要度低
・質問
・トラブル
・クロージング
・クレーム
対応ステータスの付与
1:1チャット画面右上から対応ステータスを付けられます。
対応ステータスを付けるには、次の手順を行ってください。
1.対応ステータスを付けたい友だちをクリック
2.画面右上の「対応ステータス」の「なし」をクリック
3.ステータスの中から付けたいステータスをクリック
「重要度低」、「質問」などをクリックします。
対応ステータスの編集
「対応ステータス」には、最初から「マガジンコメント」、「重要度低」などが用意されていますが、この文言を変更することもできます。
対応ステータスの文言を変更したい場合や、新しく追加したい場合は、まず次の手順を行ってください。
1.ステータス一覧を一番下までスクロール
2.「対応ステータス編集」をクリック
→「対応ステータス」の画面が開く
上の「対応ステータス」の画面で対応ステータスの文言や色を変更します。
「追加」ボタンをクリックして、新しい対応ステータスを追加することもできます。
「対応ステータス」の内容を変更する手順については、「1:1チャット-目的から探す・よくあるご質問」の「対応ステータスを追加・編集するには？」をご参照ください。
友だち情報・タグ
1:1チャット画面右側から「友だち情報」「タグ」の設定が可能です。
友だち情報
「友だち情報」を選択すると、1:1チャット上で友だちに付与されている友だち情報が確認できます。
表示されている友だち情報は1:1チャット上から編集が可能です。
友だち情報の「表示設定」のボタンをクリックする事で、1:1チャット上に表示させたい友だち情報を選択する事が出来ます。
既に表示されている友だち情報を1:1チャット上から非表示にしたい場合は「×」をクリックして下さい。
新しく1:1チャット上に友だち情報を表示させたい場合は「＋」をクリックして下さい。
また「≡」マークをマウスでドラッグする事で並び順の変更も可能です。
タグ
「タグ」を選択すると、1:1チャット上で友だちに付与されているタグ情報が確認できます。
また「タグ編集」をクリックする事で、1:1チャット上から友だちに対して新しくタグを付与する事が出来ます。
タグの付与を行う際は、付与したいタグ名にチェックを付け、「更新」をクリックして下さい。
メモ
1:1チャット右下からメモの設定が出来ます。
こちらは友だちに関する情報や、チャット対応中にメモしておきたいことなどを記しておくことが出来る機能です。
以前対応したときに感じた事や、顧客対応に置ける注意点などをメモしておくと良いでしょう。
1:1チャットのよくある質問
1:1チャットから友だちにリッチメニューを表示させたい
1:1チャットから個別にリッチメニューの表示を行いたい場合は以下の手順で可能です。
①リッチメニューを表示させたい友だちの1:1チャットを開く。
②1:1チャットのテキストボックス上部にある「☆」マークをクリック。
③左に表示される一覧から「リッチメニュー」を選択。
④表示設定を「表示する」にして、表示させたいリッチメニューを選択する。
⑤「保存」をクリック。
1:1チャットから友だちにステップ配信を行いたい
1:1チャットから個別にステップ配信を行いたい場合は以下の手順で可能です。
①ステップ配信を開始させたい友だちの1:1チャットを開く。
②1:1チャットのテキストボックス上部にある「☆」マークをクリック。
③左に表示される一覧から「ステップ」を選択。
④配信設定を「開始/再開」にして、配信したいステップ配信を選択する。
⑤「保存」をクリック。
メッセージを「確認済み」にしたい
メッセージを「確認済み」にしたい場合は、テキストボックスの右上にある緑色の「未確認」のボタンをクリックする事で可能です。
対応ステータスを新規作成・編集したい
対応ステータスを新規作成・編集したい場合は以下の手順で可能です。
①1:1チャット右上の対応ステータス名をクリック。
②ステータス一覧を一番下までスクロールする。
③「対応ステータス編集」をクリック。
非表示にした友だちを再表示させたい
非表示にした友だちを再表示させたい場合は以下の手順を行ってください。
①エルメ左メニューにある「情報管理」にカーソルを合わせ、「友だちリスト」をクリック。
②画面上部の「非表示中の友だち」をクリック。
③再表示したい友だちにチェックを入れ「再表示」をクリック。
1:1チャットに関するよくあるご質問と回答
1:1チャットに関するよくあるご質問と回答については「1:1チャット-目的から探す・よくあるご質問」をご参照ください。